Google Play Store: Entwickler kostenpflichtiger Apps müssen auf Nutzer innerhalb von 3 Tagen antworten

Tuan Le
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Es gab in den letzten Tagen bereits einige Änderungen im Google Play Store, die für Nutzer erfreulich sind, für Entwickler Mehraufwand bedeuten. Künftig soll auch in Sachen Support nachgelegt werden, damit Käufer von kostenpflichtigen Apps auch entsprechenden Service erwarten dürfen. Neu eingeführten Richtlinien zufolge müssen Entwickler, die kostenpflichtige Apps anbieten, innerhalb von drei Tagen auf Nutzeranfragen antworten. Auf Anfragen direkt von Google sollen diese sogar binnen von 24 Stunden reagieren.

Google Play Store: Entwickler kostenpflichtiger Apps müssen auf Nutzer innerhalb von 3 Tagen antworten

In den letzten Wochen gab es mit der Verlängerung des Erstattungszeitraums für kostenpflichtige Apps sowie die obligatorische Adressen-Angabe für Entwickler von Paid-Apps mindestens zwei Änderungen, die viele Nutzer willkommen heißen dürften. Gerade bei der Angabe der eigenen Anschrift sträubten sich allerdings bereits viele Entwickler, nun kommt mit neuen Richtlinien bezüglich der Kunden-Kommunikation ein weiteres Laster auf sie zu. Wer im Google Play Store kostenpflichtige Apps anbietet, muss nach Angaben Googles innerhalb von drei Tagen auf Anfragen von Nutzern antworten. Sollte Google selbst dringende Anfragen äußern, hat der Entwickler sogar nur 24 Stunden Zeit zu reagieren. Während die genannten Konsequenzen wie niedrige Verkäufe, schlechte Bewertungen und Streitigkeiten mit den Kunden absehbar sind, droht Google auch mit einer Entfernung aus dem Google Play Store. Hier die Richtlinie im deutschen Wortlaut:

3.6 [...] Bei kostenpflichtigen Produkten oder In-App-Transaktionen haben Sie auf Kundensupportanfragen innerhalb von drei (3) Werktagen zu reagieren; bei Support- oder Produktproblemen, die von Google als dringlich deklariert werden, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden reagieren. Wenn Sie keine angemessenen Informationen oder keinen angemessenen Support für Ihre Produkte bereitstellen, kann dies zu schlechteren Produktbewertungen, geringerer Produktpräsenz, niedrigen Verkaufszahlen, Rechnungsstreitigkeiten oder zum Entfernen aus dem Store führen.

Der Spielraum ist für die Entwickler bei der gegebenen Formulierung allerdings recht groß – möglicherweise genügt es, eine automatisierte Antwort an die Nutzer zu versenden, in der eine Bearbeitung der Anfrage versprochen wird, denn was Google unter „angemessene Informationen“ versteht, wird aus dem Text nicht ersichtlich. Es ist zudem nicht zu vermuten, dass Google die Apps der Entwickler bei Nichtbeantwortung von Anfragen direkt aus dem Play Store verbannen wird, sondern sich derartige Vorfälle schon häufen oder schwerwiegende Probleme mit der App vorliegen müssen. Allerdings gibt es auch positive Nachrichten für Entwickler zu vermelden, denn Google will in Europa die Umsatzsteuer nicht auf die Entwickler abwälzen, sodass weniger Abzüge beim Kaufpreis einer App anfallen:

3.4 [...] Wenn Google gemäß vor Ort geltendem Recht Umsatzsteuer für Kundenzahlungen einbehält und abführt und diese Abführung die geltenden umsatzsteuerlichen Anforderungen bezüglich dieser Kundenzahlungen erfüllt, werden diese Steuern nicht von Google an den Entwickler weitergegeben.

Die ebenfalls zuvor angekündigte Verpflichtung zur Angabe der Preisspanne bei Apps mit IAP ist indes in den neuen Richtlinien noch nicht zu finden, soll letzen Informationen zufolge aber Ende dieses Monats freigeschaltet werden.

Überfordert Google die Entwickler mit den neuen Richtlinien oder sind dies notwendige Schritte? Eure Meinung dazu unten in die Kommentare.

Quelle: Google Play [via Android Police]

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