Mobistar oder die Rache der Kunden

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Der belgische iPhone Vertriebspartner von Apple heißt immer noch Mobistar, vermutlich aber nicht mehr lange, denn die Partnerverträge der meisten Länder sind bereits beendet. Wie viele andere jener Vertriebspartner von Apple auch, sorgte Mobistar viel zu oft für viel zu viele verärgerte Kunden. Zum Start des iPhone-4 Verkaufs vergangenes Jahr nahmen denn auch zahlreiche Kaufinteressenten aus Belgien lieber den TGV von Brüssel nach Paris und standen direkt in der Schlange vor Apples eigenen Stores an als auf die Sonderbehandlung durch Mobistar zu warten.

Wer mit einer Hotline konfrontiert ist, den befallen fast unweigerlich ganz spezielle Symptome: Müdigkeit, Gereiztheit, Hilflosigkeit, Verzweiflung oder auch nur blanke Wut. Unternehmen mit zahlreichen Kundenkontakten schufen Hotlines vor allem deswegen, damit sie einerseits nicht mehr direkt mit ihren Kunden konfrontiert werden und sich – vorgeblich zumindest – besser auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können und andererseits, um ganz einfach Geld zu sparen. Der Effekt ist fast immer derselbe, geplagten Kunden wird nicht geholfen, sondern vor allem das vorgetragen, was der Auftraggeber dem Hotline-Betreiber an Verhaltensweisen vorschreibt. Und das ist so wenig wie möglich.

Der flämische (das ist der niederländisch-sprachige Teil Belgiens) TV-Sender „Eén“ der staatlichen Rundfunkanstalt VRT hat in seiner frechen Reportagesendung „Basta“ einmal den Spieß umgedreht und Mobistar mit einer Hotline-Qualität konfrontiert, die seiner eigenen auffällig ähnlich ist. Hierzu wurde eine Firma namens „Büro-Container“ erfunden, die scheinbar versehentlich am 22. Dezember um fünf Uhr morgens einen solchen direkt vorm Eingang von Mobistar ablud und damit den Zugang für sämtliche Mitarbeiter versperrte.

(wer des Englischen mächtig ist, sollte sich spätestens jetzt erst das entsprechende YouTube-Video zu Gemüte führen)

Der Anruf eines Mobistar-Mitarbeiters ließ nicht lange auf sich warten. Womit „Mathieu von Mobistar-Security“ aber wohl nicht gerechnet hatte, war eine Hotline. Eine Hotline, die ihm zunächst die Wahl diverser Optionen abverlangte, die stets von ihm nicht vorhandene Kundennummern, Rechnungsdaten und Kennziffern des Containers erfahren wollte und die ihn immer wieder dazu zwang, seine Story mit dem ärgerlichen Bürocontainer aufs Neue zu wiederholen. Was „Mathieu von Mobistar-Security“ nicht wusste: innerhalb des Containers saßen die sadistischen Spaßvögel der Basta-Redaktion, die sogar die falsche Warteschleifenmusik auf einem mitgebrachten Keyboard simulierten und sämtliche Rollen der Hotline-Mitarbeiter von „Büro-Container“ so wenig entgegenkommend wie möglich spielten. Erst nach drei Stunden und zwanzig Minuten war der Spuk beendet und der Container wurde abgeholt.

Doch die Rache der Basta-Mitarbeiter war hinterhältiger als erwartet, denn auch nach Beendigung dieser Odyssee erfolgte noch ein boshafter Rückruf eines falschen Hotline-Mitarbeiters, der in Erfahrung bringen wollte, ob der Container denn nun auch abgeholt worden und damit alles in Ordnung sei. Außerdem versprach man „Mathieu von Mobistar-Security“ eine Kompensation für seinen Ärger – natürlich wurde er dazu wiederum mit einem Menü konfrontiert, aus welchem er sich per Telefontastendruck ein Geschenk aussuchen sollte. Nach Rücksprache mit seinen Kollegen entschied er sich für einen Einkaufsgutschein in Höhe von fünfzig Euro. Das simulierte Telefonsystem verstand ihn aber bewusst nicht, so dass ihm stattdessen die kostenlose einmonatige Nutzung eines Bürocontainers inklusive Lieferung an die gleiche Anschrift zugesagt wurde ...

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