Marcell D´Avis und 1&1: Was wurde aus dem Leiter Kundenzufriedenheit?

Christin Richter
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Marcell D´Avis stellte sich in einem TV-Spot als “Leiter Kundenzufriedenheit 1&1″ vor. Wenn es nach der Werbebotschaft vom Internetdienstanbieter 1&1 und nach Herrn D’Avis geht, stand damals der Kunde im Mittelpunkt und um die kleinen und großen Probleme mit Internet- und Telefonanschluss wurde sich schnell gekümmert. Aber was ist aus Marcell D’Avis geworden? War er wirklich Leiter Kundenzufriedenheit oder nur eine Werbefigur?

Der Internetdienstanbieter 1&1 wurde besonders für seine DSL-Produkte bekannt. Allerdings wird auch heute noch regelmäßig per “people search” nach Marcell D’Avis gesucht. Er war in der TV-Werbung die Personifikation für den Kundendienst des Unternehmens – und somit hatten gefrustete Kunden endlich ein Gesicht vor Augen.

Video: 1&1 Kundenservice

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1&1 Hotline: Kundenservice

Er sollte das angeschlagene Image in Sachen Kundenservice aufpolieren. Aber auch in dem eingerichteten Blog von Marell D’Avis sind einige Erfahrungen der Kunden nicht immer positiv gewesen. Sie fühlten sich nicht ernst genommen, Techniker erschienen nicht zu vereinbarten Terminen, die Zeit in der Warteschleife am Telefon konnte sich wie Kaugummi in die Länge ziehen und manchmal ließ die Kompetenz der Experten am anderen Ende der Strippe zu Wünschen übrig. Dennoch muss fairerweise gesagt werden, dass das keine Alleinstellungsmerkmale von 1&1 waren und auch heute noch Unternehmen mit der Kundenzufriedenheit so ihre Probleme haben.

Marcell D’Avis - Gab es ihn wirklich?

Marcell D’Avis war kein Schauspieler. Tatsächlich arbeitete er seit 1993 für 1&1 und seit Dezember 2009 als „Leiter Kundenzufriedenheit 1&1“. Das blieb er auch bis Januar 2014. Bis heute ist er Bereichsleiter Querschnitt / Director Operations, seit Januar 2015 auch Geschäftsführer der 1&1 Logistik GmbH. Gleichzeitig arbeitet er als Bereichsleiter Querschnitt /  Director Operations 1&1 Telecommunication SE (United Internet) bei dem Unternehmen in Montabaur. Lediglich von der Werbefigur verabschiedete sich 1&1 im Jahr 2012 endgültig.

Marcell D’Avis bei XING

Ob Herr D’Avis wegen dem TV-Spot oder wegen seiner Kompetenz beliebt ist, können wir nicht sagen. Fakt ist aber, dass

  • er ganze 528 Kontakte bei XING hat und
  • sein Profil bislang 19.506 Mal besucht wurde. (Stand 06.13.2016)
  • In seinem Profil steht das weise Zitat: „Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist. (Henry Ford)“.
  • Laut XING-Angaben mag er Coaching, Mentoring und Mountainbiken.

Der 1&1-TV-Spot

Der erste Werbespot von 1&1 mit Marcell D’Avis hat über 86.000 Aufrufe auf YouTube. Der Fair & Transparent – Slogan war damals in aller Munde und wurde in zahlreichen Verbrauchersendungen auf Herz und Nieren geprüft. Viele Kunden glaubten wirklich daran, an ihn persönliche E-Mails schreiben zu können oder probierten es einfach aus Neugierde. Wenn keine Antwort vom Leiter für Kundenzufriedenheit kam, waren viele enttäuscht. Dass eine einzelne Person nicht tausende Mails täglich beantworten kann, bedachten viele Kunden nicht. Das 1&1-Team widmete sich stattdessen den Anfragen – mal schnell, mal weniger zeitnah.

Hier seht ihr die Original TV-Werbung mit Marcell D’Avis:


Die zahlreichen Parodien kommen bei YouTube aber noch besser an. Hier konnten sich missverstandene Kunden auf humorvolle Weise abreagieren. Beliebt ist beispielsweise dieses Video mit über 447.000 Aufrufen:

Marcell D’Avis auf Twitter

Die Kampagne rund um den Leiter für Kundenzufriedenheit wurde im Juli 2010 um einen Twitter-Account ergänzt. Hier steht aber auch deutlich: “Dieser Account wird vom 1&1 Social Media Team betreut.“ D’Avis  besitzt dort immerhin noch 429 Follower, obwohl es nur 13 Tweets gibt. Sein Letzter stammt vom 26. Februar 2013:

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Bildquellen: © 1&1 Internet SE

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