Apple Stores: Kundenorientierte Philosophie und strenge Arbeitgeber

Flavio Trillo
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Hell, freundlich und weitläufig, mit vielen Geräten zum Ausprobieren und Anfassen – das sind Apple Stores. Unglaublich erfolgreich sind die Filialen des Mac-Herstellers aber nicht nur wegen ihrer herausragenden Architektur. Auch der Umgang mit Kunden und Mitarbeitern ist bemerkenswert, auf eine jeweils ganz eigene Art.

Das Wall Street Journal hat sich mit einigen aktuellen und ehemaligen Mitarbeitern unterhalten. Die zum Teil bereits bekannten, häufig aber auch neuen Erkenntnisse wurden in einem ausführlichen Bericht zusammengefasst, der die Detailverliebtheit der Verantwortlichen deutlich macht.

Spaß an der Arbeit

Neue Angestellte werden natürlich schon im Bewerbungsgespräch auf ihre Motivation hin abgeklopft. Anschließend müssen sie, je nach Position im Store, verschiedene Seminare durchlaufen. Dort wird ihnen nicht das Verkaufen von Hardware beigebracht, sondern das Training konzentriert sich auf eine ganz bestimmte Art, mit dem Kunden zu kommunizieren.

Gespräche sollen sich nicht auf den Abschluss eines Kaufes konzentrieren. “Es ging immer darum, eine Lösung für den Kunden zu finden und seine Schwierigkeiten zu verstehen”, erklärt David Ambrose, ein ehemaliger Angestellter. In den Trainings-Unterlagen wird sogar eine ganz eigene Rhetorik vorgeschrieben.

So etwa für den Fall, dass ein Kunde sich “emotional” zeigt. “Höre zu und antworte nur kurz um zu zeigen, dass du genau dies tust. “‘Aha, ich verstehe’ und ähnliches”, heißt es dort. Für die Genius Bar gibt es noch strengere Vorgaben. Statt “unglücklicherweise” möge für den Fall des unerwünschten Ergebnisses einer Fehlerprüfung die Wendung “es hat sich ergeben, dass…” verwendet werden.

Effektive Motivation

Dementsprechend gibt es auch keine Provisionen oder fest gelegte Quoten für die Verkäufer. Allerdings wird genau beobachtet und gegebenenfalls versetzt, wer nicht genug Dienstleistungspakete wie Apple Care verkauft. Im Unterschied zu anderen Einzelhandelsunternehmen bedürfe es bei Apple auch gar keiner weiteren Motivation, da die Angestellten ohnehin Apple-Fans sind. Dadurch können sie selbstverständlich auch deutlich effektiver trainiert werden.

All das passt zur über allem schwebenden Grundidee des Apple Store Konzepts: Nicht verkaufen, sondern Probleme lösen. Diese Philosophie entwickelte Steve Jobs zusammen mit Ron Johnson, der im Jahr 2000 zu Apple geholt wurde und zuvor Einzelhandels-Chef bei Target war. Ab November wird Johnson für die Warenhauskette J.C. Penney arbeiten und dort als CEO die Führung übernehmen.

Den Verfall der Apple Stores ohne Johnson braucht aber niemand zu fürchten. Längst ist das Konzept allen Beteiligten in Fleisch und Blut übergegangen. Sein Nachfolger wird sicherlich mit der steten Weiterentwicklung betraut werden – Apple sucht schon nach geeigneten Kandidaten hierfür. Ein Trend, der sich spätestens seit dem Start des Mac App Store deutlich abzeichnet, ist das immer dünnere Angebot an Software in den Apple-Filialen.

Mehr Raum für Rechner und Co.

Einerseits ist es einem Gastbeitrag bei 9to5mac zufolge für die Kunden inzwischen völlig normal, über ihr iTunes-Konto Programme im Internet zu kaufen. Andererseits könne Apple durch das Freischaufeln von Regalen die deutlich lukrativeren Zubehörteile für Macs und iOS-Geräte verkaufen. Zudem lassen sich dank weniger Verpackung Kosten sparen, die wiederum dem Kunden zugute kommen.

So sei es unter anderem möglich geworden, OS X Lion für nur 23,99 Euro anzubieten. Dass der Vertrieb ausschließlich über den Mac App Store neue Fragen bezüglich System-Wiederherstellung und Firmenkunden aufwirft, steht auf einem anderen Blatt.

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