Apple und der Telefonsupport: Es könnte besser sein

Flavio Trillo
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Apples Service wurde in der Vergangenheit immer wieder gelobt. Wer bei dem Hersteller anrief, um sich helfen zu lassen, wusste sich in guten Händen. Einer neuen Studie zufolge hat dieser Ruf einen kleinen Dämpfer bekommen. In 18 Monaten sank die Zufriedenheitsrate der Kunden um 10 Prozentpunkte.

Apple und der Telefonsupport: Es könnte besser sein

Einer Studie von Vocalabs zufolge, die auf Daten aus den Jahren 2008 bis 2011 basiert, hat Apple gegenüber der Konkurrenz von Dell und Hewlett-Packard zwar nach wie vor die Nase vorn. Der Vorsprung schwindet allerdings und in manchen Bereich hängt Cupertino sogar hinterher.

Für die Ergebnisse wurden 4.852 Personen direkt nach dem Kontakt mit dem Telefon-Support von Apple, Dell und HP zu ihrer Zufriedenheit mit dem Gespräch befragt. Hierbei wurden diverse Kriterien in Betracht gezogen, wie etwa zusätzliche Kosten für Service-Dienstleistungen oder die sprachlichen Fertigkeiten der Mitarbeiter.

Auch die Wahrscheinlichkeit, mit der die Befragten erneut ein Produkt des jeweiligen Herstellers kaufen, oder anderen das Unternehmens empfehlen würden, spielte eine Rolle in der Studie. Bei all diesen Aspekten liegt Apple mehr oder weniger bequem vor der Konkurrenz. 82 Prozent würden wieder einen Mac kaufen, 83 Prozent würden die Produkte weiter empfehlen und immerhin 56 Prozent gaben an, mit dem Service-Gespräch insgesamt „sehr zufrieden“ zu sein.

Dieser Wert lag in der ersten Hälfte des Jahres 2010 noch bei 66 Prozent — was Vocalabs mit dem Start des iPad in Verbindung bringt. Unter anderem in den Rubriken „Zufriedenheit mit dem Kundendienstmitarbeiter“ oder der „automatisierten Menüführung“ musste Apple innerhalb der vergangenen 1,5 Jahre Verluste hinnehmen. Mit dem letztgenannten Wert liegt Apple (30 Prozent) nun sogar hinter Dell mit 40 und HP mit 46 Prozent.

Es zeigen sich also noch Schwächen in der so genannten „Interactive Voice Response“ (IVR), die andere Hersteller offenbar deutlich besser meistern.

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