AppleCare: Komplette Neustrukturierung ab Herbst geplant

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Apple möchte seinen Support-Angeboten in naher Zukunft grundlegende Änderungen spendieren. Aus AppleCare könnte eine Art personengebundenes Abonnement werden, defekte iPhones möchte Apple häufiger reparieren statt sie auszutauschen.

AppleCare: Komplette Neustrukturierung ab Herbst geplant

AppleInsider hat von einem “Town Hall Meeting” bei Apple erfahren, in dem Apples Vizepräsidentin Tara Bunch den Mitarbeitern die Änderungen präsentierte. Einige berichteten, dass Bunch nun den Titel “Vice President of AppleCare” trage, offiziell ist sie bisher aber nur als “Vice President at Apple” bekannt. Die ehemalige Support-Chefin von Hewlett-Packard arbeitet seit 2012 bei Apple.

Bunch soll die Neuerungen unter dem Titel “One Apple” vorgestellt haben, wobei unklar sei, ob es sich dabei um eine interne Bezeichnung handelt oder Apple die Neuerungen auch gegenüber Kunden mit diesem Begriff bewerben wird. Die Änderungen sollen ab Herbst zunächst in den USA erfolgen, später aber auch in anderen Ländern folgen.

Die wichtigste Neuerung sei die Tatsache, dass Apple im Rahmen von AppleCare defekte iPhones, iPods und iPads in Zukunft nicht mehr wie bisher in fast allen Fällen einfach durch neue oder generalüberholte Geräte austauschen will. Stattdessen soll es viel häufiger vorkommen, dass Apple Stores die Geräte reparieren und dem Kunden dasselbe Exemplar wieder zurückgeben.

Bisher sei in Apple Stores lediglich Werkzeug vorhanden, um einige wenige Komponenten wie Lautsprecher, Home-Buttons, den Vibrationsmotor oder die Batterie auszutauschen. In Zukunft soll es auch weitere Leistungen wie den Display-Austausch, Kameras, den Ein-/Ausschalten-Knopf oder auch Logic Boards geben. Store-Mitarbeiter sollen über neue Diagnose-Tools auch schneller ein Feedback von Technikern bekommen können.

Laut Bunch werde Apple durch die Neuerungen im Jahr fast eine Milliarde Dollar einsparen können – allerdings sollen sie auch Kunden selbst zugute kommen: Auch in den Fällen, in denen die Garantie abgelaufen ist, wird Apple mehr Reparaturleistungen anbieten, die dann hoffentlich zu geringeren Kosten für die Kunden führen.

Auch den AppleCare-Plan selbst werde Apple verändern: Bisher zahlen Kunden einen festen Betrag, um die Garantie – je nach Produkt – auf zwei oder drei Jahre zu erhöhen. In Zukunft soll das ganze flexibler über Abonnement-Angebote möglich sein. Auch denke Apple darüber nach, das Angebot unabhängig vom eigentlichen Gerät zu machen – so könnten Kunden für einen gewissen Betrag alle ihre Apple-Produkte “versichern”.

Darüber hinaus könnte es weitere Support-Angebote geben: Den kostenlosen Telefon-Support bietet Apple den Nicht-AppleCare-Kunden bisher nur 90 Tage nach dem Kauf eines Produkts. In Zukunft soll sich dieser Zeitraum auf ein Jahr verlängern. Auch soll es zusätzlichen Support über iMessage und über den Browser geben, für AppleCare-Kunden ist ein Sonder-Support rund um die Uhr angedacht. Apple-Support-Mitarbeiter sollen darüber hinaus in Zukunft in größerer Zahl von zu Hause aus arbeiten und auch in Apples Diskussionsforen aktiv werden.

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