Apples Genius-Handbuch: Bizarr, aber effektiv

Flavio Trillo
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Um Apple Genius zu werden, braucht es mehr als ein blaues Shirt und ewiges Lächeln. Neben fundierten Kenntnissen zu OS X, iOS und Apple-Hardware gehört dazu auch die Lektüre eines Trainingshandbuchs. Es soll aus den Mitarbeitern manipulative Dronen machen. Oder einfach nur gute Verkäufer, je nach Sichtweise.

Apples Genius-Handbuch: Bizarr, aber effektiv

Das Arbeitsbuch „Genius Training“, ein internes Dokument aus Cupertino für den englischsprachigen Raum, ist Gizmodo in die Hände gefallen und gibt einen bisweilen verstörenden Einblick in die Philosophie hinter den Hochglanz-Stores.

Dabei geht es nicht nur um allgemeine Konzepte und Ideen, wie ein Mitarbeiter den Umgang mit dem Kunden gestaltet. Es werden explizit Wörter und Sätze vorgegeben oder verboten, ganze Unterhaltungen trainiert und einen Schnellkurs in Körpersprache gibt's gratis obendrauf.

Bevor sie auf die Kunden losgelassen werden, müssen Genius-Anwärter ein vierzehntägiges Training durchlaufen. Nicht nur technische Fertigkeiten sollen hier vermittelt werden. Es beinhaltet auch genaue Anweisungen, was ein Genius zu tun hat und wie er sich dabei verhält. „Die Kraft des Einfühlungsvermögens“ („The Power of Empathy“) lautet der Titel einer der Lerneinheiten.

Es geht im Grunde darum, ein hohes Maß an Kontrolle über eine Gesprächssituation auszuüben, ohne es für den Kunden offensichtlich in Erscheinung treten zu lassen. Das A und O eines jeden Verkäufers, könnte man sagen. Vielleicht gibt es ähnliche Handbücher auch in anderen Betrieben — trotzdem scheint das intensive psychologische Training bei Apple besonders im Vordergrund zu stehen.

„Wir begleiten jede Interaktion“ – „Wir bereichern ihr Leben“. Das der Kunden ist natürlich gemeint. Erreicht wird das Ziel „Verkauf“, das am Ende jeder dieser Vorgaben steht, durch fünf einfache Schritte: APPLE. Approach, Probe, Present, Listen, End. Zu Deutsch: Herantreten, Ausfragen, Vorstellen, Zuhören, Abschließen. Nur klingt HAVZA natürlich nicht so schön.

Die hehren Ziele „Wir streben danach, zu inspirieren“ und „Wir ergreifen persönliche Initiative, alles zu einem guten Ende zu bringen“ klingen dabei stark nach Heilsarmee und weniger nach einem Geschäft, in dem Unterhaltungselektronik verkauft wird. In beiden Fällen ist jedenfalls das Einfühlungsvermögen besonders wichtig.

„Empathy“ wird in dem Handbuch mehr als ein paar Mal erwähnt. In strikter Abgrenzung zu „Sympathy“, also der Fähigkeit, jemanden zu bemitleiden. Ausdruck findet dieses Mantra in den Vorgaben, wie die Genien (so lautet der Plural, ich habe nachgesehen) kritische Fragen oder Äußerungen der Kunden zu beantworten haben.

Kunde: „Dieser Mac ist zu teuer.“
Genius: „Ich verstehe, warum Sie dieses Gefühl haben. Ich habe genau so gedacht, aber gemerkt, dass er seinen Preis wert ist wegen all der mitgelieferten Software und den vielen Möglichkeiten.“

So hat man sich mit wenigen Worten von der Seite des „Gegners“ auf die des Kunden geschlagen, ihm signalisiert, dass man sich in ihn hineinversetzt und gleichzeitig das Produkt wieder ins rechte Licht gerückt.

Eine ganze Seite beschäftigt sich mit nonverbaler Kommunikation, also Körpersprache. Für eine Reihe von Emotionen sind die dazugehörigen Verhaltensweisen aufgelistet, damit der Genius sofort weiß, womit er zu rechnen hat. Eine aufgeknöpfte Jacke bedeutet Kooperationsbereitschaft, kurze Atemzüge stehen für Frustration und wer sich die Nase reibt, ist verdächtig oder heimlichtuerisch.

Interessant ist auch die übersichtliche Tabelle mit Tabu-Begriffen. Dinge wie „Crash“ oder „Bug“ sind verboten. Stattdessen lieber „schließt unerwartet“ oder „Situation“ sagen. „Inkompatibel“ wird zu „funktioniert nicht mit“, „heiß“ wird zu „warm“ und Probleme werden nicht „beseitigt“ sondern „reduziert“.

Der Gipfel des Unternehmenskultes ist das so genannte „Fearless Feedback“ — ein „offenes Gespräch“, das täglich mit „positiver Absicht“ geführt wird und jede offene Kritik vermeidet. Stattdessen ist folgender Beispieldialog abgedruckt:

„Hallo Kollege Genius. Ich habe die Unterhaltung mit Deinem Kunden während der letzten Interaktion mitgehört und habe ein paar kritische Anmerkungen. Hast Du kurz Zeit?
„Ja, ich habe kurz Zeit.“
„Du hast das iPhone-Problem des Kunden sehr gut gelöst. Ich war aber besorgt, wie schnell Du mit ihm gesprochen hast. Es sah so aus, als wolltest Du durch die Interaktion hetzen und als hätte der Kunde noch weitere Fragen.“

Solche und ähnliche Unterhaltungen werden im Rahmen der Trainingswochen geübt. Aber findet ein derartig technokratischer Austausch je in der Wirklichkeit statt? Nein, sagen mehrere ehemalige Genien. Man verhalte sich nur während der Ausbildungsphase so, später im Alltag komme das nie wieder vor.

Man könnte durch diese merkwürdig anmutenden Vorgaben den Eindruck bekommen, bei Apple dürfen nur vor lauter Enthusiasmus beinahe platzende, überkandidelte Freaks arbeiten. Andererseits ist auch klar, dass ein Großteil der Lektionen in der Praxis nicht, oder nicht genau so zum Einsatz kommen. Statt dessen wird ein grundlegendes Gefühl für das geschaffen, was man als Kunde im Apple Store so schätzt.

Die freundliche Atmosphäre (es gibt immer Ausnahmen) und die hilfsbereite Mannschaft. Dies, kombiniert mit den ohnehin zahlreichen loyalen Fans, den größtenteils überzeugenden Produkten und geschickten subtilen Psychotricks macht wohl den enormen Erfolg der Geschäfte aus.

Außerdem sieht es oftmals bei anderen Unternehmen ganz ähnlich aus. Hier ein Video von Walmart, wo man sich vor Arbeitsbeginn gemeinsam „aufwärmt“.

Habt ihr solche oder ähnliche Psychotricks schon woanders bemerkt? Stört es euch überhaupt, so manipuliert zu werden, wenn am Ende eben doch eine gute Beratung und ein zufriedener Kunde steht?

Weitere Themen: iTunes für Mac, Apple Store, Apple Watch Special Event 9. März 2015 – Liveblog, Apple Special Event Oktober 2014, iTunes, iOS, App Store, The Swift Programming Language – Handbuch , Apple

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