Die kleinen Bugs, die Apple nicht behebt

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Es gibt immer wieder kleine Fehler, die Apple einfach nicht behebt, beispielsweise weil der Hersteller jedes neue Hardware-Produkt schon nach kurzer Zeit als obsolet ansieht, Firmware nicht mehr aktualisiert oder manche Bugs einfach nicht als solche anerkennt.

Wer im Frühjahr 2008 einen neuen Mac Pro mit einem Pioneer DVR-112 als so genanntes SuperDrive-Laufwerk erwarb, der hatte keine große Freude damit, denn das Laufwerk machte einen Lärm wie kein zweites. Beim Schauen mancher DVDs ertönte – auch bei ausgeschalteten Lautsprechern – der Lärm eines Düsenjägers auf dem Startfeld. Von Filmgenuss konnte da keine Rede mehr sein. Scheinbar jedoch stufte der Hersteller dies nicht als technisches Problem ein, weshalb es niemals eine diesbezüglich verbesserte Firmware gab. Die einzige Möglichkeit der Hilfe zur Selbsthilfe war die Nutzung eines höchst inoffiziellen Firmware-Werkzeuges, das jedoch zum Aufspielen der offiziellen Firmware-Version 1.28 von Pioneer dienlich sein konnte, wodurch der Lärmfehler dann augenblicklich behoben wurde. Eine passende Lösung von Apple erschien zu keinem Zeitpunkt, selbst Austauschgeräte lärmten genau wie das mit dem Mac Pro erhaltene Originallaufwerk.

Ebenfalls den Bereich der optischen Laufwerke betreffend, war das bei vielen Mac-Modellen auftretende Phänomen, dass beim Pausieren einer DVD das Laufwerk in den Ruhezustand verfiel und danach nicht schnell genug wieder aufwachte, so dass die Filmwiedergabe nicht fortgesetzt werden konnte und Apples DVD Player abstürzte. Zum Glück gibt es hierfür mittlerweile erfolgreiche Ansätze der Fehlerbehebung – Apple unternahm diesbezüglich aber nie etwas.

Ausgesprochen ärgerlich wird es, wenn der Defekt in einem Bereich der Hardware liegt, dem mit Selbsthilfe nicht beizukommen ist. So litten einige von Apples Cinema Displays mit 30 Zoll Bildschirmdiagonale unter zuweilen auftretenden Problemen mit grünlich tanzenden Pixeln. Das Fehlverhalten ereignete sich derart unregelmäßig, dass selbst die tagelange Überprüfung des befallenen Gerätes durch eine von Apple authorisierte Service-Werkstatt nicht unbedingt zur erfolgreichen Diagnose führte. Glück hatte in einem solchen Fall nur, wer auf einen Techniker traf, der den Fehler dennoch anerkannte und einem Austauschvorgang zustimmte. Eine grundlegende Lösung des Problems fand Apple jedoch nie.

Auch konnten viele Besitzer einer ATI-Grafikkarte des Typs X1900 XT ein Lied vom Starrsinn Apples singen, ging es um den Austausch besagter Karte, die bis zu mehrere Abstürze täglich provozieren konnte. Erst fünf Jahre nach Auslieferung zeigte sich der Hersteller bereit, die längst veraltete Grafikkarte gegen ein anderes Modell auszutauschen, dessen Ruf auch nicht zwangsläufig besser ist. Währenddessen stürzten manche der mit der mobilen Variante des Prozessors ausgestatteten MacBook-Pro-Modelle ebenfalls auffällig oft ab, nur ist hinsichtlich einer Reaktion des Herstellers dazu bislang nichts bekannt.

Besonders ärgerlich sind Fehlverhalten, die zwar unübersehbar auftreten, jedoch absolut keine Spuren in den unzähligen Protokolldateien hinterlassen – nur beim Anwender. Wer in jenen Fällen mit den Fragen von Apples Hotline konfrontiert wird, verzweifelt schnell. So gut wie nie wird die Existenz eines exotischeren Fehlers anerkannt, auch dann nicht, wenn es in den Apple-eigenen Foren schon zuhauf diskutiert wurde. Und wenn doch, dann kann es passieren, dass das ausgetauschte Gerät unter dem genau gleichen Problem leidet, da eine interne Korrektur während der gesamten Produktionsphase ausblieb. Auch verfügen die von Apple zertifizierten Werkstätten auffällig oft nur über einen einzigen Diagnoseansatz: den der tagelangen Beobachtung. Wer erwartet, dass es bei Computern über die „Apple Service Diagnostic“-Medien hinaus noch ausgeklügelte Maßnahmen zur Fehlerfeststellung gibt, der irrt – das Prinzip Austausch dominiert.

Dass es auch anders geht, bewies eine für Apple überaus späte Software-Aktualisierung der ersten drahtlosen Aluminium-Tastatur mit drei Akkus. Als sich diese im Zusammenspiel mit der damals neuen Magic Mouse über Gebühr schnell entlud, erschien immerhin noch zweieinhalb Jahre später ein Firmware-Update – na bitte. Insgesamt ergibt sich aber ein recht durchwachsenes Bild der Service-Seite des Herstellers. Hat ein Modell kein Problem oder ein so offenkundiges, dass es sich nicht abstreiten lässt, kann ein Kunde mit seinem Apple-Produkt viele Jahre gut leben. Sobald ein Fehlverhalten vom Hersteller jedoch nicht oder erst Jahre später anerkannt wird, kann von gutem Service keine Rede mehr sein – mit und ohne Apple Care.

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