„Dass ich das noch erleben darf!“ Gravis-Techniker Ronald Schulz staunt, wie sich Apple in den vergangenen Monaten bemüht hat, den Technikern an der Kunden-Front ein offenes Ohr zu schenken. Und mehr noch: Die Firma mit dem Ruf einer launenhaften Diva tritt in eine Phase der proaktiven Kommunikation ein. Der „kurze Draht“ nach Cupertino ist ein Teil von Apples neuer Strategie: Ziel ist eine Quote von zufriedenen Kunden, die bei 90 Prozent liegen soll – auch im Service. Ein macnews.de-Kummerkasten Spezial.

Der eine trägt sein Ziel unterm Schuh und verkündet lauthals in jedes verfügbare Mikrofon: Wir schaffen die 18 Prozent! Der andere macht sich auf leisen Sohlen auf und handelt beinahe im Verborgenen: Apple hat sich das Ziel gesetzt, mehr Kunden zufrieden zu stellen. Nur jeder zehnte Support- oder Werkstattfall soll im nachhinein Grund zum Klagen haben. Das Projekt, die Kundenzufriedenheit auf einen Wert von 90 Prozent zu steigern, läuft bereits seit einigen Monaten und vieles hat sich zum besseren gekehrt. Wir haben bei unseren Werkstattbesuchen im Gravis Technik Center über die Anerkennung von Gewährleistungsansprüchen genauso berichtet wie über den immer kürzer werdenden Draht zu den Apple-Technikern und -Ingenieuren. Wir ziehen heute eine Zwischenbilanz und neben Nils Weber und Ronald Schulz beteiligt sich auch ihr Chef Stephan Witzigmann mit seinen Erfahrungen aus dem Apple Advisory Board.

„Das ist quasi ein Runder Tisch von zehn Servicepartnern aus ganz Europa“, erklärt Stephan Witzigmann die drei Jahre alte Einrichtung des Apple Advisory Boards, „und dort besprechen wir mit den Apple-Vertretern unsere Probleme und unsere Wünsche, lassen die Apple-Leute aber ebenso Anteil haben an unseren speziellen Marktkenntnissen.“ Den europäischen Befindlichkeiten stand der Konzern bislang eher skeptisch gegenüber, aber auch dank der Mitarbeit des Advisory Boards können sich Kunden in der Europäischen Union de facto über eine Verdoppelung der Garantiezeit freuen. „Wir in Europa haben die zweijährige Gewährleistungsfrist und sie ist gesetzlich verankert. Das Advisory Board hat Apple nur mühsam zum Umdenken bewegen können und klargestellt, dass die einjährige Herstellergarantie deshalb nicht ausreicht.“ In der Folge kann nun jeder Service-Partner seit einem guten Vierteljahr berechtigte Ansprüche seitens des Kunden an Apple melden. „Allerdings ist das noch immer eine Einzelfallprüfung“, ärgert sich Teamleiter Ronald Schulz, denn sie kostet Zeit. Das zeitintensive Abwickeln von Gewährleistungsansprüchen wie etwa bei gebrochenen Kunststoffteilen macht MacBook-Kunden aber nicht unbedingt zufriedener. „Dabei könnte Apple hier mit einer vereinfachten Gewährleistungs-Abwicklung einige Zufriedenheitspunkte erzielen.“

Viel dazu gelernt hat Apple bereits bei der Kommunikation mit den Service Partnern bei Gravis und anderen Händlern. „Jetzt fragt Apple bei uns an, wenn man dort feststellt, dass wir immer wieder dieselben Ersatzteile bestellen“, so Ronald Schulz. Wenn Kunden bei den Service-Partnern stets ähnliche Probleme bemängeln, dann soll die Ursache möglichst schnell erkannt und abgestellt werden. Offenbar läuft dieses Frühwarnsystem so gut, dass im Gravis Technik Center jetzt ein Mitarbeiter ständig den kurzen Draht betreut und gemeinsam mit Apple die Testvorgaben auf Praxistauglichkeit prüft. In der Folge erscheinen Aktualisierungen der Technikerunterlagen wie auch häufig System- oder Firmware-Updates, in denen dann die Ergebnisse dieser Qualitätssicherung mit einfließen. „Bei den MacBook Pro-Modellen mit der NVRAM-Channel-Problematik hatten wir den Fall ja schon geschildert“, erinnert Ronald Schulz, „beim MacBook Air mit dem Systemstillstand bei hoher Prozessorlast hat Apple auch eine Firmware-Aktualisierung nachgeschoben.“

Doch nicht nur Apple, auch Gravis hat sich bewegen müssen: „Wir haben ebenfalls an der Kundenkommunikation gearbeitet und beschäftigen jetzt eigene Kräfte, um die Service-Kunden detaillierter und schneller über den Stand einer Reparatur zu informieren“, bestätigt Stephan Witzigmann. Diese Mitarbeiter sitzen Wand an Wand mit den Technikern, aber auch sie können nicht immer die Abholung eines reparierten Geräts beschleunigen. „Heute lässt sich der Durchschnittskunde vier Tage Zeit, um sein Gerät abzuholen – früher waren das bloß zwei Tage“, wundert sich der Chef des Technik Centers. „Aber auch die Zusammensetzung der Kundschaft hat sich verändert – und viele Familien und Studenten scheinen sich einfach Zeit lassen zu können“, ergänzt Ronald Schulz seine Eindrücke. Auch die Ferienzeit werde gerne genutzt, um den Mac einem Werkstatt-Check zu unterziehen – dass dann diese Kunden aber den Werkstätten lange Servicezeiten bescheinigten, das grämt die Techniker. Damit erklären sie sich auch, das besonders die kleinen selbständigen Händler und Service Partner bessere Noten erhalten. „Da schraubt der Chef noch selbst – und sein Kunde wartet ungern auf die Maschine, die er zum Geldverdienen braucht“, glaubt Stephan Witzigmann einen Zusammenhang zu erkennen.

Apple testet – verdeckt – seit einiger Zeit nicht nur die Verkäufer auf ihre fachliche Qualität, sondern zunehmend auch die autorisierten Werkstätten. Dieser „Mystery Service“ ermittelt die Qualität und die Geschwindigkeit von Reparaturen, seine Ergebnisse fließen zusammen mit Fragebogenerhebungen bei Kunden wie bei Werkstätten in ein Ranking ein. Aber es gibt auch Grund zum ärgern, denn Kunden und Techniker behandelt Apple nicht gleich. „Wir hatten neulich den Fall eines Flüssigkeitsschadens an einem Display, wo alles darauf hinwies, dass der Besitzer selbst für den Schaden gesorgt hatte“, erinnert sich Nils Weber. „Letzlich standen wir wie die Dummen da, denn der Kunde hatte sich nach unserer Garantie-Ablehnung direkt an Apple gewandt und dort die Reparaturzusage erhalten. So steigen dann auch die Erwartungen …“ , und Stephan Witzigmann ergänzt: „Gerade bei den Switchern! Da stellen wir eine besonders hohe Anspruchshaltung fest.“ Der MacBook-Besitzer, der allen Ernstes 18 Monate nach Kauf sein Gehäuse auf Garantie von Plastik auf Alu upgraden lassen wollte, ist da nur eine kuriose Fußnote.

„Alles in allem hat Apple einen gewaltigen Schritt nach vorne gemacht – auf uns Techniker und auch auf die Kunden zu“, freut sich Nils Weber über die Service-Offensive aus Cupertino. Er glaubt, dass Apple diesen Weg weiter geht. Skeptischer ist sein Chef Stephan Witzigmann: „Seit 13 Jahren bin ich in diesem Business und habe mehrmals ein Auf und Ab erlebt.“ Service kostet Geld – und Witzigmann glaubt an einen Zusammenhang zwischen den Investitionen in die Kundenzufriedenheit und den Kosten. „Wenn in den Quartalszahlen zu erkennen ist, dass so viel Service teuer ist, dann treten die Controller auf den Plan und setzen Limits.“ Die Folge sei dann für Kunden und Service-Partner unerfreulich: „Ich kann mich gut an die Zeiten erinnern, in denen wir keine Schrauben von Apple umsonst bekamen“, grantelt der Chef-Techniker und hofft nichtsdestotrotz, dass die Welle nicht wieder umschlägt, wenn einmal die Marke von 90 Prozent Kundenzufriedenheit erreicht ist.

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Bildmaterial: kokopinto (Teaser), codepo8, via Flickr.com, einige Rechte vorbehalten

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