„Nie wieder HTC“: Ein Leserbrief

Gestern erhielten wir Post von einem unserer Leser, der sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von HTC gemacht hat und der deshalb dem taiwanesischen Unternehmen nun den Rücken gekehrt hat. Warum das so ist, erzählt er in seiner ausführlichen Geschichte, die wir gerne zeigen möchten, um zu erfahren, ob Ihr ähnliches erlebt habt.

„Nie wieder HTC“:  Ein Leserbrief

NIE wieder HTC!

(von Dominik F., ursprünglich auf der Facebook Seite von HTC DACH veröffentlicht)

“Warum?  Nun, die Geschichte ist lang und kompliziert. Aber Sie sollten sie lesen. Kurz lässt sich dazu schon einmal sagen: Wegen dem schlechtesten Service aller Zeiten... Aber ich greife vor.  Diese wahrheitsgemäße Geschichte nimmt ihren Anfang am 18.06.2012 (Tag 1), ein durchwachsener Montag.

An diesem Tag habe ich als bislang glücklicher und zufriedener Besitzer eines HTC EVO 3D mein Gerät erstmals wegen eines defekten Vibrationsalarms und gelegentlichen Softwareausfällen eingesendet. Nach kurzer Recherche fand ich heraus, dass die Arvato Service Solution GmbH die Garantiefallbearbeitung für HTC übernimmt. Ich verpackte also mein EVO 3D liebevoll in einem kleinen, gut gepolsterten Pappkarton und schickte es mit den besten Genesungswünschen los.

Eine Woche verging…

22.06.2012 (Tag 5)

Es klingelte der UPS-Mensch an meiner Tür und überreichte mir ein kleines Paket von Arvato. Mein Handy. Es war wieder da. Voller Freude und ohne mich zu fragen, warum das ganze inkl. Versand nur 5 Werktage dauerte, öffnete ich das Paket, um sofort mein repariertes Gerät zu begutachten. Der Lieferschein von Arvato verriet mir, dass ein defekter Vibrator getauscht wurde, ansonsten nur die üblichen Dinge wie Software-Update, Werkseinstellungen etc. Soweit so gut.

Ich schaltete das Gerät ein und testete. Der Vibrationsalarm war immer noch defekt. Und zwar mit exakt den gleichen Symptomen wie vorher auch. Wurde das Gerät überhaupt geöffnet? Wurde überhaupt etwas anderes in den 5 Tagen gemacht als ein Softwareupdate und das Zurücksetzen? Was war nun mit den Systemabstürzen? Ich reklamierte natürlich sofort. Nüchtern erklärte ich den Sachverhalt und fragte zusätzlich, wieso man auf den anderen Fehler mit den Softwareabstürzen nicht eingegangen war. Sollte man nicht evtl. vorsorglich die Hauptplatine wechseln?

Eine Antwort kam prompt. Man entschuldigte sich bei mir und bat mich, das Gerät erneut einzusenden. Gut, dachte ich, Fehler passieren in den besten Werkstätten. In diesem Glauben versendete ich mein EVO 3D am 25.06.2012 erneut zu Arvato. Eine weitere Woche verging...

02.07.2012 (Tag 15)

Ich durfte ein weiteres Mal ein UPS-Paket von Arvato entgegennehmen. Wer jetzt glaubt dem sei genüge getan, der sei eines Besseren belehrt: Ich prüfte den Lieferschein: Vibrator ersetzt, Hauptplatine getauscht. Soweit so gut. Ich testete das Handy. Vibrationsalarm funktionierte, da die Hauptplatine getauscht wurde, konnte ich auch davon ausgehen, dass die Abstürze ein Ende hatten. Erst einige Stunden später stellte ich fest, dass nun die Kamera(s) nicht funktionierte(n)...

Ich reklamierte ein weiteres Mal. Wieder entschuldigte man sich bei mir, wieder bat man mich das Gerät ein drittes Mal einzusenden. Ich wollte es aber nicht erneut einsenden, da ich regelrechte Angst davor hatte, in welchem Zustand ich es dann zurückerhielte. Ich fragte nach einem Neugerät als Garantietausch. Dies musste ich nun direkt bei HTC tun. Ich wusste zu diesem Zeitpunkt noch nicht, was das für ein Fehler war.

Ich setzte mich mit dem Support in Verbindung, schilderte die Situation und fragte nach einem Neugerät (dubios finde ich bei diesem Support, dass man immer mit einem Mark, Sascha, Christine oder Andrea schreibt. Wirklich greifbare Namen sind dies nicht. Klingt für mich nach Pseudonymen).

Man teilte mir mit, man müsse dies erst prüfen und bat mich, noch verschiedene Dinge selbst zu probieren. Kein Problem, dafür habe ich Verständnis. Das Unternehmen will sich schließlich absichern... Nachdem aber über eine Woche lang jeden zweiten Tag eine E-Mail mit „bitte prüfen Sie dies, bitte prüfen Sie das“ kam, wurde ich etwas schärfer im Tonfall und man stimmte dem Austausch am 13.07.2012 (Tag 26) letzten Endes zu. Ich möge das Gerät trotzdem zu Arvato schicken, da dort geprüft werden müsse, ob es sich nicht um Eigenverschulden oder illegale Software handele. Auch dafür habe ich noch Verständnis. Am gleichen Tag brachte ich mein verschlimmbessertes EVO 3D ein drittes Mal zu Post.

4 Tage später, am 17.07.2012 (Tag 30), fragte ich erstmals nach dem Bearbeitungsstand, was am 18.07.2012 mit den Worten „Wann das genau passieren wird, kann ich Ihnen leider nicht sagen, aber der Fall wird so schnell wie es geht bearbeitet“ beantwortet wurde.

20.07.2012 (Tag 33)

Man kontaktierte mich, dass die Arbeiten abgeschlossen seien und man den Austauschprozess nun einleiten möchte. Allerdings sei das HTC EVO 3D derzeit nicht lieferbar bzw. erst in 3 Monaten. Der Geduldsfaden, der lange Zeit gehalten hatte, wurde porös. Man bot mir als alternative das Sensation XE Black („natürlich mit Zubehör“ so wörtlich) an. Ich hatte also nach 33 Tagen die Wahl zwischen 3 Monate auf das EVO 3D warten oder dem Sensation XE. Was hätten Sie getan, lieber Leser?

Ich entschied mich zähneknirschend, dem Alternativangebot einzuwilligen, auf die schöne 3D Funktion zu verzichten. Dafür freute ich mich auf das Sensation XE mit seinem angepriesenen Beats Audio, aber noch viel mehr freute ich mich nach so langer Zeit endlich wieder ein funktionierendes Handy zu erhalten.

Denkste... aber ich greife wieder vor.

(Weiter geht es auf der nächsten Seite.)

Nichts mehr verpassen? Dann folge GIGA Android bei Facebook, Google+ oder Twitter!

Weitere Themen: HTC EVO 3D, HTC One (E8), Desire 816, HTC One M8, HTC Desire 310, Magic (HTC), Desire Z (HTC), Tattoo (HTC), Hero ( Android 2.1 ) (HTC), HTC

Neue Artikel von GIGA ANDROID

GIGA Marktplatz