Servicewüste Deutschland: Kunden haben keinen Rechtsanspruch auf funktionierende Hotline

Kaan Gürayer
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Guter Kundenservice ist das eine, die Gesetzeslage das andere: Laut Bundesnetzagentur haben Kunden keinen Anspruch auf eine funktionierende Hotline. Im aktuellen Fall der extrem überlasteten o2-Hotline muss offenbar auf Brief und Fax ausgewichen werden. 

Servicewüste Deutschland: Kunden haben keinen Rechtsanspruch auf funktionierende Hotline
Bildquelle: © O2

Bereits gestern berichteten wir über die Drohung der Bundesnetzagentur, Schritte gegen o2 einzuleiten. Grund seien die gehäuften Berichte über die extrem langen Wartezeiten an der Hotline des Mobilfunkanbieters.

„Wir beobachten ein deutlich erhöhtes Beschwerdeaufkommen, weil die Hotline von O2 nur schwer erreichbar ist“, so ein Sprecher der Bundesnetzagentur gegenüber der DPA. Allerdings gebe es keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline, erklärte der Sprecher weiter. Demzufolge müssen o2-Kunden also auf Brief oder Fax ausweichen, um mit ihrem Mobilfunkanbieter zu kommunizieren, wenn die Hotline überlastet ist.

Dass die o2-Hotline am Limit arbeitet, ist unbestritten. „Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“, der durch die Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus zustande kommt, könne es laut Unternehmenssprecher zu längeren Wartezeiten kommen.

Wartezeiten von 45 Minuten

Das können wir von GIGA APPLE auch persönlich bezeugen. Im September haben wir zweimal bei der o2-Hotline angerufen und jedes Mal wurde uns eine Wartezeit von 45 Minuten durchgegeben. Angesichts der gehäuften Beschwerden ist nicht davon auszugehen, dass sich an der Misere in diesem Monat grundsätzlich etwas geändert hat. Da Onlinekündigungen bei o2 telefonisch bestätigt werden müssen, sind solche Wartezeiten besonders bitter für die Kunden.

Quelle: Golem

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