Amazon-Kunden berichten, ihnen sei der Account gelöscht worden, weil sie zu viele Bestellungen wieder zurück geschickt haben sollen. Eine Warnung vorab gab es in diesen Fällen nicht – ist das normal oder ein Fehler im System?
Schon in den letzten Jahren gab es immer wieder Berichte von Amazon-Kundenkonten, die ohne Warnung gesperrt worden seien. Das hat weitreichende Folgen, denn neben Onlineshopping ist Amazon noch für einige andere Dinge zu gebrauchen: Amazon Music, Video, Audible Hörbücher und Kindle (Prime Reading, Kindle Unlimited) – all das ist mit einem Amazon-Account verbunden. Ab wie vielen Artikeln oder ab welchem Einkaufswert so eine scheinbar spontane Sperrung durchgeführt wird, ist seitens des Online-Riesen nicht offiziell bekanntgegeben.
Von Amazon gesperrt: „Verhalten außerhalb der Norm“
Das Wall Street Journal berichtet jetzt über dutzende aktueller Kundenbeschwerden: Ihre Konten seien plötzlich gesperrt worden, eine Erklärung dazu haben sie auch danach nicht erhalten. Einzelne Kunden berichten aber auch von E-Mails, die vorab versendet wurden und als Warnung zu verstehen waren – auch unser Redakteur Tuan Le hat schon einmal eine solche Nachricht im Posteingang gehabt.
Im Fall der 23-jährigen Shira Golan aus New York gab es keine Hinweise, ihr Konto wurde ohne Ankündigung von Amazon gelöscht: „Hätte ich gewusst, dass das passiert, hätte ich keine Bekleidung und Schuhe bei Amazon gekauft.“
Amazon Konto gesperrt: Das kann man tun
„Wenn Ihr Kaufverhalten konsequent außerhalb der Norm liegt, sind Sie nicht wirklich die Art von Kunde, die Amazon haben will“, kommentiert James Thomson, ehemaliger Senior Manager bei Amazon und jetzt Partner bei der Markenberatung Buy Box Experts. Wer bei Retouren seltsame Begründungen abgibt, wird als solcher Kunde markiert („flagged“). Das kann etwa der Fall sein, wenn man angibt, das Produkt sei nicht so wie in der Artikelbeschreibung, aber zugleich bei 99 Prozent der vergleichbare Vorfälle als Grund „gefällt mir nicht“ angegeben wurde – auf diese Weise sticht man hervor und gerät ins Visier des Kundenmanagements.
Amazons Kulanz kennt Grenzen
Wer also etwa auf die Idee kommt, sich jetzt kurz vor der WM 2018 einen Fernseher zu kaufen und diesen direkt danach wieder zurückzuschicken, der braucht sich nicht zu wundern – das ist ein unfaires Verhalten, gegenüber dem Händler und auch gegenüber den anderen Kunden, die sich fair verhalten. Wie eine Lösch-Entscheidung bei Amazon zustande kommt, ist nicht im Detail bekannt. Sicher ist, dass nicht nur Rücksendungen erfasst werden, sondern auch andere Kulanzleistungen wie Preisnachlässe. Kommen zu viele solcher Einträge zusammen, meldet ein Algorithmus den Kunden-Account beim Customer Service, der dann eine Sperrung veranlassen kann. Auch Amazon kann nicht grenzenlos kulant sein.
Die Krux mit Amazon: Darf ich einen „Monopolisten“ lieb haben?
Nach welcher Logik Amazon vorab Warnungen per E-Mail aussendet (oder eben nicht), das bleibt weiterhin unklar. Wenn das Konto einmal gesperrt ist, sieht es für Betroffene auf jeden Fall erst mal düster aus – denn mit einer einfachen Neuanmeldung (mit neuer E-Mail-Adresse) lässt sich Amazon nicht austricksen: Es werden auch Namen, Telefonnummern und Adressen mit denen gesperrter Accounts abgeglichen.
Wer sich nach einer Sperrung ungerecht behandelt fühlt, sollte am besten Kontakt mit Amazon aufnehmen und die Entscheidung anfechten. Es gibt Berichte von Kunden, die ihr Konto daraufhin wieder zurückbekommen haben – im Fall von Nir Nissim kam eine solche Anweisung von ganz oben: Seine Antwort vom Kundenservice wurde im Auftrag Jeff Bezos verfasst, dem Gründer und CEO von Amazon. Nissim hatte zuvor seinen Protest nämlich auch Bezos persönlich geschickt.
Quellen: Wall Street Journal,, Teltarif
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