Wo finde ich objektive Zalando-Bewertungen?

Marco Kratzenberg 1

Wer so groß geworden ist, wie Zalando, der macht sich zwangsläufig Gegner. Und natürlich kann bei solchen Warenbewegungen nicht immer alles glatt laufen. Wo also kann ich mich darüber informieren, wie es dort wirklich läuft. Welchen Zalando Bewertungen kann ich Glauben schenken?

Wenn man sich nur einige der Seiten und Bewertungen zu Zalando ansieht, dann wird man schnell auf Beschwerden stoßen. Auf unzufriedene Kunden, die über Reklamationsprobleme meckern oder bei Zalando nicht auf Rechnung kaufen können. Und die Fragen dabei sollten immer lauten: Was ist daran? Wie glaubwürdig und vor allem, wie repräsentativ ist das?

Von wem kommen schlechte Zalando-Bewertungen?

Sicher wird es Fälle geben, bei denen einer der Tausenden Zalando-Mitarbeiter Mist gebaut und etwas vergessen oder falsch gemacht hat. Das ist normal, das ist menschlich, das ist zu erwarten. Und man kann auch nicht ausschließen, dass die firmeninternen Reklamationsregeln nicht jedem passen. Wer gewohnt ist oder glaubt, dass man bei einer Reklamation sofort neuwertigen Ersatz bekommt, der sollte sich vielleicht mal über die tatsächlichen Gesetzesvorgaben informieren.

Ein wichtiges Kriterium bei all diesen Bewertungen liegt in der menschlichen Psychologie begründet. Die Menschen - und insbesondere im deutschsprachigen Bereich - sind Meckerer. Sie können sich besser beschweren als loben. Und während wir total positiven Urteilen in Hotelbewertungen sofort misstrauen, sind wir ebenso schnell bereit, Negativurteilen zu glauben.

Es liegt uns allen im Blut, eher bei Unzufriedenheit die Meinung zu sagen, als wenn uns etwas gut gefällt. Letzteres erwarten wir als Selbstverständlichkeit. Ersteres darf nicht eintreten. Das führt dann dazu, dass sich 2.000 von 2 Millionen Kunden auf einer Seite über den miesen Service beschweren, während sich nur 50 zufriedene Kunden aufraffen könnten, etwas Gutes zu schreiben. Das Ergebnis sind 2.000 unzufriedene Bewertungen - gegenüber 50 positiven Stimmen. Also muss die Firma schlecht sein. Das geht Zalando nicht anders.

Bewertungssysteme funktionieren ganz gut bei Amazon oder Ebay. Eben genau dann, wenn die Kunden dort ihre Stimme abgeben, wo sie auch gekauft haben. Doch sobald es sich um die vielen Bewertungsportale handelt, sieht die Sache schon ganz anders aus. Da tobt der Wutbürger, der seinem „Gegner“ schaden will. Wer zufrieden ist, sieht keinen Anlass zu einem Kommentar.

Aus diesem Grund funktioniert das auch im Zalando-Shop ganz gut. Haben Kunden den Artikel gekauft und sich die Mühe einer Bewertung gemacht, dann kann das späteren Kunden bei der Kaufentscheidung helfen. Da stehen dann unter einem Hemd Kommentare wie „Fällt sehr breit aus! Unbedingt eine Nummer kleiner kaufen“. Dann weiß ich, dass ich das Hemd gleich in mehreren Größen bestellen muss, wenn ich keine böse Überraschung erleben will. Manchmal mag man sich zwar etwas mehr Informationen wünschen, aber generell helfen diese Bewertungen. Persönlich würde ich mir mehr Erfahrungsberichte darüber wünschen, wie man clever Waren kombiniert, im z.B. mit den Gutscheinen von Zalando mehr sparen zu können. Auf Schnäppchenseiten finden sich manchmal gute Tipps, mit welchen Artikeln man einen bestimmten Mindestbestwellwert erreich, um auf günstigste Weise das Beste herauszuholen.

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Hauptprobleme bei einer Zalando-Bewertung

Hauptbeschwerdequelle bei Bewertungen zu Zalando stellen Reklamationen dar. Wenn etwas einen Schaden hat oder bei Schuhen nach drei Monaten der Reißverschluss kaputtgeht, dann wollen die Kunden ein neues Paar Schuhe. Tatsächlich sagen die Gesetze aber etwas anderes. Denn danach hat der Verkäufer das Recht, eine Reparatur bzw. das Geld dafür anzubieten. Wahlweise kann er auch einen nachträglichen Preisnachlass anbieten und einen Teilbetrag des Kaufpreises zurückerstatten. Das handhabt auch Zalando bisweilen so und macht damit einige Kunden wütend.

Ein weiteres Problem ist für einige Beschwerdeführer die Zahlung auf Rechnung. Nicht jeder kann bei Zalando so bezahlen. Und es geht auch nicht immer. Diese Zahlweise unterliegt beim Berliner Onlineshop bestimmten Regeln. Aber wer liest schon Regeln? So versendet Zalando keine Pakete an Packstationen auf Rechnung. Zu groß ist das Risiko des Betrugs bei dieser anonymen Empfangsart. Außerdem muss jeder Kunde eine Bonitätsprüfung durchlaufen. Die ist nicht immer hundertprozentig sicher und so werden auch Käufer von der Rechnungszahlung ausgeschlossen, die sich für solvent halten.

Überhaupt stellen Streitereien über bezahlte oder unbezahlte Rechnungen einen weiteren Beschwerdefall bei Zalando dar. Die Kunden haben das Paket zurückgesendet, aber bei Zalando ist es nicht angekommen. Oder es fehlt Ware, die der Kunde aber nicht behalten hat. Dieses Risiko besteht grundsätzlich bei jedem Onlinehandel. Damit haben Versender wie Otto oder Brands4Friends genauso zu tun. Und sieht man sich die Bewertungsportale an, dann streiten sich die Kunden dort über dieselben Probleme.

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