o2-Shops in der Krise: Das sagen Telefónica Deutschland und die betroffenen Mitarbeiter dazu

Stefan Bubeck 5

„Große Wut in den o2-Shops“: Die WirtschaftsWoche berichtet von deutschen o2-Shop-Mitarbeitern, die um ihre Zukunft fürchten und mit Schildern vor den Läden gegen Schließungen protestieren. Sie werfen dem Management in München vor, sie „absichtlich verhungern“ zu lassen. Wir haben bei Telefónica nachgefragt und eine Antwort erhalten. Nachträglich hat sich auch ein Vertreter der betroffenen ehemaligen Mitarbeiter der Callnet GmbH aus Gladbeck bei uns gemeldet (letzter Absatz).

o2-Shops in der Krise: Das sagen Telefónica Deutschland und die betroffenen Mitarbeiter dazu

„Mit LTE-Speed in die Arbeitslosigkeit“ – das steht auf den Plakaten protestierender o2-Shop-Mitarbeiter, die ihre Wut auf die Telefónica-Manager zum Ausdruck bringen. Wie die WirtschaftsWoche berichtet, kommt es zur Zeit zu Demonstrationen in Bottrop, Gladbeck, Duisburg, Limburg, Montabaur, Bergheim und Recklinghausen – die Menschen bangen um ihre Zukunft und werfen der o2-Geschäftsführung in München vor, sie im Stich gelassen zu haben. Mobilfunkshops werden geschlossen, schon im Vorfeld gab es immer wieder Pannen und Störungen: Was ist da los und wer trägt die Schuld?

o2-Shops: Mitarbeiter bangen um ihre Zukunft und sind wütend auf den Telefónica-Konzern

Immer mehr Shops werden geschlossen, auch in bester Lage. Vor allem sollen davon die Läden ehemaliger E-Plus-Händler betroffen sein, denen damals bei der Übernahme große Hoffnungen auf Erfolge gemacht worden seien. „Telefónica hat uns goldene Zeiten versprochen und uns dann absichtlich verhungern lassen“, sagt ein Händler, der anonym bleiben will.

Hat das Geschäftsmodell Mobilfunkshop seine besten Zeiten hinter sich? Der Vorwurf der betroffenen Shop-Mitarbeiter lautet, dass die o2-Misere hausgemacht sei: Die Telefónica habe den Online-Vertrieb vorangetrieben und währenddessen die Ladengeschäfte mit technischen Problemen allein gelassen.

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o2-Mobilfunkshops: Es ist komplizierter, als man zunächst annehmen mag

Hat o2 tatsächlich voll auf Online gesetzt und seinen Händlern das Leben schwer gemacht? Nun, so einfach lässt sich der aktuelle Bericht nicht erklären, auch wenn die Lage auf den ersten Blick eindeutig erscheint: Da ist zum einen der mächtige international agierende Telefónica-Konzern, dessen Deutschland-Zentrale in München keine Gnade kennt und da sind zum anderen die Mitarbeiter, die das ausbaden und nun vor einer ungewissen Zukunft stehen – oder?

Zunächst muss man wissen, dass das o2-Offline-Vertriebsnetz nicht nur aus selbst betriebenen Shops steht, sondern auch aus Filialen von sogenannten Partnershop-Betreibern, wie beispielsweise der Firma Callnet.

Wer hier arbeitet, ist zwar kein direkter Angestellter von Telefónica, wohl aber wirtschaftlich vom Wohlergehen der Marke o2 abhängig. Das gilt auch für technische Systeme (Datenbanken), die der Mobilfunkkonzern seinen Partnern zur Verfügung stellt. Wenn es Netzausfälle bei o2 gibt oder der Shop aus technischen Gründen nicht auf aktuelle Angebote in der Datenbank zugreifen kann, dann sind das schlechte Bedingungen.

Diese Abhängigkeit ist aber nicht grenzenlos: Ein Partnershop-Betreiber ist nicht auf einen Mobilfunkbetreiber allein angewiesen, sondern kann auch Shops für dessen Konkurrenten betreiben, beispielsweise Vodafone.

o2 Shops am Ende? Telefónica widerspricht dem Artikel der WirtschaftsWoche

Wir haben bei der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG angerufen und uns die andere Seite dieser o2-Geschichte darlegen lassen. Das Unternehmen wehrt sich gegen die Darstellung im Bericht der WirtschaftsWoche, hier ist das offizielle Statement:

Die Telefónica Deutschland verfolgt nicht die Absicht, im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie im größeren Umfang Shops oder Partnershops auszusortieren, wie dort behauptet wird. Der stationäre Handel wird wichtiger denn je, er ist unser Gesicht zum Kunden.

Uns gegenüber bestreitet Telefónica nicht die Tatsache, dass o2-Shops geschlossen werden, die sich „nicht wirtschaftlich betreiben“ lassen. Eine zu geringe Kundenfrequenz könne zu einem Ende der Zusammenarbeit führen – dann macht der Shop dicht oder der Betreiber wechselt den Partner. Im Fall der betroffenen Ladenlokale aus dem Artikel der WirtschaftsWoche sei die Einstellung der Geschäftsbeziehungen einvernehmlich mit dem Partnershop-Betreiber Callnet beschlossen worden.

Derzeit wird vor dem Landgericht München verhandelt, einer der Streitpunkte ist die Technik in den Shops: Die Shopbetreiber klagen über das Fehlen „funktionierender Zugänge zu den Kundendatenbanken“. Der o2-Shop könne dann einem Kunden vor Ort nicht die Angebote machen, die online zu finden seien – den Händlern gehen Prämien verloren. Auch hier räumt Telefónica Deutschland Probleme während technischer Umstellungen (unter anderem aufgrund der DSGVO) ein, die aber den Zeitraum „Ende 2016/Anfang 2017“ betreffen und mittlerweile gelöst seien. Während dieser Phase seien alternative Wege nutzbar gewesen, die Händlern konnten Vertragsverlängerungen von Endkunden zudem über die Händler-Hotline durchführen.

Krisenstimmung bei o2-Shops: Wer hat Recht?

Hat Telefónica Deutschland eine „gezielte Manipulation der Software“ vorgenommen und so den Händlern Steine in den Weg gelegt, um sie loszuwerden? Die Vorwürfe gegen den Mobilfunkbetreiber wiegen schwer. Andererseits ist dessen Darstellung der Situation auch nicht von der Hand zu weisen – sein Bekenntnis zur „konstruktiven und einvernehmlichen Zusammenarbeit“ mit seinen Partnern ist allein schon aus betriebswirtschaftlichen Aspekten nachvollziehbar: Jeder Neukunde und jede Vertragsverlängerung ist gut, egal aus welchem Vertriebskanal sie stammt.

Fazit: Auch wenn das Klischee eines grenzenlos arroganten Mobilfunkriesen hier gut ins Bild passt, sollte man sich dieser Vorstellung nicht allzu schnell hingeben. Denn bei dieser Geschichte um strauchelnde o2-Shops spielen mehrere Akteure mit. Die protestierenden Shop-Mitarbeiter zeigen uns nur, was dabei rauskommt, wenn zwei andere sich streiten. Wir sehen zwar das tragische Ergebnis und die Leidtragenden – eine endgültige Klärung der Ursachen ist damit aber noch nicht gegeben.

Update vom 12.06.2018, 18:55 Uhr: Frank Melzener ist Sprecher der ehemaligen Mitarbeiter der Callnet GmbH aus Gladbeck. Sein Statement zur hier geschilderten Situation erreichte uns am Dienstagabend:

Ich möchte klarstellen, dass unsere Situation sehr wohl unmittelbar mit vielen Problemen am POS (Point of Sale) und in der Kommunikation zwischen Händler und Telefónica o2 zu tun hat. Uns stört es, am Ende der Kette das Opfer zu sein und vor allem, dass es niemanden gibt, der mit uns redet: Die eine Partei darf nicht und die andere will nichts mit uns zu tun haben.

Es stimmt nicht, dass die Systemtechnik nur Ende 2016, Anfang 2017 ein Problem war. Bis zuletzt und immer wieder gibt es unzählige massive Beeinträchtigungen, die nicht alle Vertriebskanäle betreffen und es waren neben nachweislich schlechter Netzqualität, nahezu unerreichbarer Hotline auch immer wieder Störungen bei Vertragsverlängerung und Aktivierung, die jeden Tag den normalen Ablauf in einem Shop beeinträchtigten und die am Ende dazu führten, dass ehemals gut funktionierende Shops „unrentabel“ wurden und der Handelspartner sich irgendwann seine Mitarbeiter schlicht nicht mehr leisten konnte. (…) Warum nicht einfach ein Angebot machen, warum nicht einfach qualifizierte Mitarbeiter ansprechen wenn der Handel weiter so wichtig sein soll? Statt einfach nicht auf unsere Bitte der Kommunikation mit o2 zu reagieren und es einfach abzutun mit „marktüblicher Bereinigung“ und „einvernehmlicher Trennung“, so einfach ist es in dem Fall nicht. Was in der Netzqualität noch lange nicht am Ziel ist, macht auch vor dem stationären Handel nicht halt. Die Summe der geschlossenen Shops sind Partnershops, keine eigenen. Das ist auffällig und belegbar – das wird schlichtweg zu schöngeredet von o2.

Quellen: WirtschaftWoche, GIGA-Korrespondenz mit Telefónica Pressesprecher und Frank Melzener

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