Die Zahl der Paketsendungen in Deutschland steigt und steigt – und damit auch die Zahl der Probleme, die das vielen Empfängern macht. Die Beschwerden bei der Bundesnetzagentur zeigen deutlich, wie es zwischen DHL und den Kunden steht.
Mehr Zeit zuhause, geschlossene Geschäfte, Aus- und Zugangsbeschränkungen – das Jahr 2021 war für viele Menschen von Einschränkungen gekennzeichnet. Das hat sich auch deutlich im Paketaufkommen niedergeschlagen, das im Vorjahresvergleich so stark gewachsen ist wie nie zuvor. Mit der Zahl der Pakete ist allerdings auch die Zahl der verärgerten Kunden gestiegen – und zwar kräftig.
DHL und Co. machen Kunden immer mehr Ärger
3.752 Schlichtungsanträge sind zwischen 1. Januar und 31. Dezember 2021 bei der Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur eingegangen (Quelle: Bundesnetzagentur). Das sind mehr als doppelt so viele wie noch 2020. Auch Anfang 2022 sprach alles dafür, dass die Zahlen vergleichbar hoch bleiben. Im Vergleich zur Zahl der Pakete sind es zwar nur wenige Fälle, aber es dürfte sich auch nur ein Bruchteil der Betroffenen die Mühe machen, eine Schlichtung zu suchen.
Rund 80 Prozent der Anträge entfallen auf den Bereich der Paketsendungen. Das absolute Gros der Schlichtungsverfahren stand wiederum im Zusammenhang mit DHL (81 Prozent), immerhin noch 10 Prozent entfielen auf Hermes. Das spiegele laut Bundesnetzagentur auch wider, dass diese beiden einen größeren Privatkundenanteil haben als andere Anbieter.
Anlass der Streitfälle sind meist verlorene oder entwendete Sendungen (50,1 Prozent), in 26,9 Prozent der Fälle ging es um beschädigte Waren. Rund zwei Drittel der Verfahren wurden 2021 von den Absendern angestrengt, ein Drittel von Empfängerseite.
Wen ihr etwas verschicken müsst, findet ihr hier Hilfe bei der Wahl des passenden Paketdienstes:
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Mehr Schlichtungen bei Paketdiensten – dran liegt es
Wie eingangs angemerkt, führt man den Anstieg unter anderem auf den Paketboom infolge der Corona-Pandemie zurück. Bei mehr Paketen könne auch mehr schief gehen. Die schnelle und starke Zunahme der Paketmengen habe zudem zügige Anpassungen im Betriebsablauf erfordert. Die wiederum sollen die Fehlerquote nach oben getrieben haben.
Es gibt jedoch noch einen andern Grund: Der größte Anteil an Schlichtungsverfahren kam laut Bundesnetzagentur im April 2021 auf – direkt im Anschluss an das Inkrafttreten einer Änderung des Postgesetzes im März. Post- und Paketdienstleister sind seither verpflichtet, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen, wenn dieses von Verbraucherseite angestoßen wird.
