Stiftung Warentest: Dieser Mobilfunkanbieter hat den besten Kundenservice

Stefan Bubeck 7

Die Stiftung Warentest hat mehrere Telekommunikationsanbieter wie o2, Deutsche Telekom und Vodafone unter die Lupe genommen – genauer gesagt deren Kundenservice-Kanäle. Das Ergebnis ist so unfassbar schlecht, dass einem das Lachen im Hals stecken bleibt. Zum Glück gibt’s Lichtblicke.

Stiftung Warentest: Dieser Mobilfunkanbieter hat den besten Kundenservice
Bildquelle: Getty Images / Jacob Wackerhausen.

Die Stiftung Warentest überprüfte die Servicequalität von elf Telekommunikationsanbietern mit drei „verbrauchernahen Alltagsfragen“. Dabei ging es um die Einrichtung eines Handys, dem Thema Rufnummernsperre und WM-Spiele-Streaming im Ausland (Geoblocking). Zudem wurden auch die Freundlichkeit und die Wartezeiten ermittelt. Getestet wurden Telefonhotlines, Online-Chats mit Service-Mitarbeitern und Chats mit Robotern („Chatbots“) auf den jeweiligen Webseiten.

Überforderte Service-Mitarbeiter und nutzlose Chatbots

Die Ergebnisse des aufwändigen Tests sind fast durch die Bank weg schlecht. Geradezu katastrophal war die Servicequalität bei Chatbots, also Computerprogrammen, die automatisiert im Chat mit dem Kunden passende Antworten liefern sollen. Diese sind unter anderem bei Vodafone, o2 und Congstar im Einsatz. Die Antwort „Ich habe dich leider nicht verstanden“ sei hier besonders oft zurückgekommen. Einem Vergleich mit verwandten und fortschrittlicheren Systemen wie Amazons digitaler Assistentin Alexa halten die Chatsbots der Telekommunikationsanbieter nicht stand.

Das Problem: Die Chatbots versagen gnadenlos dabei, Sinnzusammenhänge richtig zu deuten. So sind die Antworten meist nutzlos, manchmal sogar schon bizarr. So berichtet die Stiftung Warentest von einem Bot, der sich vom Kunden beleidigt fühlte und diesen zurechtwies – völlig ohne nachvollziehbaren Grund.

Aber auch der Chat mit menschlichen Service-Mitarbeitern ließ zu wünschen übrig und zeugten von Unwissenheit. Fazit: Am besten wendet man sich an die Telefonhotline, dort erhalte man „eher Hilfe“ als im (Roboter-)Chat oder per Kontaktformular.

Service-Wüste bei Telekommunikationsanbietern: Bei 1&1 sieht es noch am besten aus

Die getesteten Chatbots und Live-Chats wurden ausnahmslos als „mangelhaft“ eingestuft. Bei den Telefonhotlines sah es wenigstens etwas besser aus, hier holten sich 1&1 (Note 2,8 und besonders freundlich), Congstar (Note 3,2) und die Telekom (Note 3,3) immerhin das Prädikat „befriedigend“. Vodafone und o2 waren hingegen nur „ausreichend“. In der Kategorie „Kompetenz“ waren alle Unternehmen „ausreichend“ oder sogar „mangelhaft“. Bemerkenswert: Congstar ist die „Billigmarke“ der Telekom und schneidet in Sachen Kundenservice besser ab als das Mutterunternehmen.

Bei den Hotline-Wartezeiten versagten ausgerechnet die beiden Riesen Telekom und o2 – beide mit bis zu 60 Minuten Warteschleife. Bei Congstar und Vodafone war hingegen sehr viel schneller ein Service-Mitarbeiter in der Leitung (max. 15 Minuten).

Die Ware reift beim Kunden

Die Chatbot-Katastrophe kommentieren wir an der Stelle mit dem Hinweis auf das bewährte „Bananenprinzip“: Die Ware reift beim Kunden – das ist alles andere als begrüßenswert und sollte sich dringend ändern. Aber auch menschliche Service-Mitarbeiter glänzen oft durch Ahnungslosigkeit, wie wir selbst schon mehrfach festgestellt haben. Wenigstens sind sie meist freundlich, da stimmen wir der Stiftung Warentest zu.

Wie sind eure Erfahrungen mit Chatbots, Live-Chats und Telefonhotlines bei Vodafone, Telekom, o2 und Co? Schreibt uns in die Kommentare.

Quelle: Stiftung Warentest

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