Zalando-Retoure: Das ist bei der Rücksendung zu beachten

Marco Kratzenberg

2008 schickte Zalando sich an, den Markt der Onlinebestellungen auf dem Schuhsektor zu revolutionieren. Später kam noch Sportbekleidung hinzu, dann Kleidung für jeden Zweck und schließlich sogar Accessoires und dekorative Einrichtungsgegenstände. Der große Vorteil gegenüber vielen anderen Onlineversendern sind die Versandkosten - es gibt keine!

Egal was und wieviel man bestellt, bei Zalando wird man weder beim Versand noch bei der Rücksendung zur Kasse gebeten. Das führt dazu, dass Zalando ähnlich wie ein normales Geschäft genutzt wird: Der Kunde - oder oft: Die Kundin - nimmt sich verschiedene Stücke in unterschiedlichen Größen zum Anprobieren und gibt zurück, was nicht passt oder gefällt.

Die Retoure sollte nicht mit der Reklamation verwechselt werden. Die Reklamationsabteilung von Zalando kontaktieren wir nämlich nur dann, wenn Ware beschädigt oder innerhalb der Garantiezeit kaputtgegangen ist. Aber auch die Reklamation läuft ziemlich unkompliziert online ab.

Kostenlose Zalando-Retoure - lohnt sich das denn noch?

Offensichtlich ist das Geschäftsmodell von Zalando lohnenswert. Sonst wäre es schon längst eingestellt worden. Was andernorts nur Premium-Kunden vorbehalten ist, stellt bei Zalando eine Selbstverständlichkeit dar. Und unterm Strich ist das sicher gut für den Umsatz - der ja von Jahr zu Jahr größer wird. Wenn jemand sich 5 Stücke zur Auswahl zuschicken lassen kann, ohne dass dafür Kosten anfallen, ist die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Kaufs größer. Und gleichzeitig wächst die Bereitschaft, später wieder dort zu bestellen.

Auch wenn es immer wieder mal Berichte gab, dass Zalando bei der Retoure den Faktor Versandkosten unterschätzt hätte und deswegen plant, demnächst die Kosten auf den Kunden abzuwälzen, hat sich bislang nichts daran geändert. Die Zalando Retoure ist kostenlos und es sieht nicht so aus, als würde sich das in naher Zukunft ändern. Und Aktionen wie 20 Prozent Ersparnis bei Zalando sorgen dafür, dass es ständig neue Kunden gibt.

Also legt die Firma jeder Bestellung entsprechende Unterlagen bei, mit der eine Zalando Retoure ohne Probleme und vor allem kostenlos möglich ist. Wichtig ist allerdings, dass man einige Regeln beachtet. Ganz wichtig ist zum Beispiel, dass man sich an die Frist von 100 Tagen hält, in denen man Ware zurücksenden darf.

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Zalando Retouren: Darauf müsst ihr achten

Sende ich etwas an das Versandzentrum von Zalando zurück, dann gehen die Artikel wieder in den Handel. Das bedeutet also, dass ich die Ware in einem Zustand zurückschicken muss, der einen Weiterverkauf ermöglicht. Im Grunde also wie im Ladengeschäft auch. Dort kann ich ja auch nicht etwas anprobieren, längere Zeit tragen, vollschwitzen, alle Etiketten abmachen und dann sagen „Och nö, das gefällt mir doch nicht!“. Aber wie im Laden auch, darf ich die Sachen aus der Tüte nehmen, sie anprobieren und lege sie dann ordentlich wieder zurück. Also dürfen für eine normale Rücksendung die Artikel weder beschädigt noch beschmutzt sein. Es müssen alle Etiketten und etwaigen Aufkleber vorhanden sind. Schuhe, so rät Zalando für Retouren, sollte man auf einem Teppich anprobieren, um die Sohle nicht zu verkratzen.

Bei der Retoure bietet Zalando dann zwei verschiedene Wege an. Entweder gibt man das Paket bei der Post ab, oder man bringt es zu einem Hermes Paketshop. Das gilt übrigens auch bei einer Zalando Retoure aus Österreich. Dem Paket liegt, neben dem Lieferschein, auch ein Rücksendungsaufkleber bei. Der gehört außen auf das Paket und nach dem Einscannen bei Post oder Paketshop erhalten wir einen Rücksendungsbeleg, mit dem wir im Zweifelsfall nachweisen können, das Paket auch wirklich abgeschickt zu haben.

Allerdings steht vorher etwas Büroarbeit an. Auf einem Retourenschein muss vermerkt werden, welche der Artikel man zurückschickt und welche behalten werden. Danach richtet sich auch der zu zahlende Preis. Ein Tipp von mir: Diesen ausgefüllten Zalando Retourenschein sollte man sich nun noch einmal kopieren, um bei eventuellen Differenzen etwas in der Hand zu haben. Und selbstverständlich gehört auch der Rücksendungsbeleg zu den Unterlagen. Vertrauen ist gut - Beweise sind besser.

Es ist übrigens völlig unerheblich, ob man für die Bezahlung einen Zalando Gutschein eingesetzt hat. Maßgeblich ist der Betrag auf der Rechnung bzw. dem Lieferschein. Und der ist ja bereits um den Gutschein-Preisnachlass reduziert worden.

Für die Zalando Retoure nutzt man in der Regel dasselbe Paket noch einmal. Hier ist darauf zu achten, dass der ursprüngliche Paketaufkleber vom Retouren-Aufkleber ganz abgedeckt wird. Wenn nämlich noch Teil einer Adresse oder eines Strichcodes zu sehen sind, kann es bei der automatischen Paketabwicklung zu Problemen kommen.

Wie komme ich bei der Zalando Retoure an mein Geld?

Zalando ist auch bei der Rückerstattung schnell und unproblematisch. Diese richtet sich immer nach der verwendeten Zahlungsweise. Hat man ohnehin auf Rechnung bestellt, bezahlt man nur für die behaltenen Artikel. Das ist der einfachste Fall.

Bei einem Kauf auf Kreditkarte wird der Erstattungsbetrag gleich wieder auf das Kreditkartenkonto überwiesen. Findet die Rückerstattung vor dem üblichen Abrechnungszeitpunkt in der Monatsmitte statt, dann merkt man nicht mal etwas, weil das Bankkonto gar nicht belastet wurde.

Ist der Kunde in Vorkasse getreten, dann hat er dafür ein Bankkonto genutzt. In diesem Fall wird nach einer Zalando Retoure der jeweilige Betrag auf dasselbe Konto zurücküberwiesen. Auch das ist einfach. Etwas komplizierter wird es, hat man PayPal als Zahlungsweg gewählt. Prinzipiell wird der Betrag auch hier auf dasselbe Konto überwiesen. Doch dort liegt es dann erst einmal. PayPal benachrichtigt uns dann per Email und wir müssen den Betrag noch vom PayPal-Konto auf das Bankkonto verschieben. Ein kleiner Zwischenschritt also.

Übrigens gibt es keine Rückerstattung von Zalando-Gutschein-Codes. Wurden die einmal verwendet, dann sind sie verfallen.

Sonderfall: Verspätete Zalando Retoure ohne Paket

Im Grunde ein ganz einfacher Fall: Man bestellt vier Teile und sendet drei wieder zurück. Das ging ganz leicht, schließlich hatte man das Originalpaket und den Retouren-Aufkleber von Zalando. Doch eine Woche später stellt man dann fest, dass das behaltene Teil doch nicht so richtig passt und will es auch zurückschicken. Zeitlich gesehen kein Problem, da Zalando ja innerhalb von 100 Tagen eine problemlose, kostenlose Rücknahme verspricht.

Zum Glück ist das auch technisch überhaupt kein Problem. Zwar habe ich erst einmal weder einen Retourenschein mit den Artikelbezeichnungen, noch einen Rücksendeaufkleber, aber das ist auch bei einer solchen getrennten Zalando Retoure gar kein Problem.

Zu diesem Zweck meldet man sich einfach auf der Webseite von Zalando bei seinem Benutzerkonto an und kann dann unter „Meine Bestellungen“ die entsprechende Bestellung nochmal auswählen. Dort kann man ich dann alle nötigen Dokumente als PDF-Datei downloaden. Einfach ausdrucken, ausfüllen und den Paketschein zurechtschneiden. Dann verpackt man das Ganze eben in ein anderes Paket und klebt den Schein darauf. Die Rücksendung ist auch hier gratis und durch die Unterlagen kann die Rücksendung auch der richtigen Bestellung zugeordnet werden. Die Erstattung erfolgt - wie weiter oben erläutert - auf dem üblichen Weg. Eine andere Möglichkeit ist natürlich auch immer, sich bei der telefonischen Hotline von Zalando zu melden. Die ist an sieben Tagen pro Woche besetzt und bis spät abends erreichbar.

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