Die Zalando-Reklamation darf nicht mit einer normalen Zalando-Retoure verwechselt werden. Die ist nämlich gemeint, wenn man neuwertige Ware ohne Probleme einfach zurückschickt, weil man sie nicht haben will.

 

Zalando

Facts 

Bei einer Reklamation „reklamiert“ man eine Ware. Man beschwert sich gewissermaßen darüber, dass eine gekaufte Ware beschädigt ist und verlangt eine Wiedergutmachung. Während also die Retoure problemlos innerhalb von 100 Tagen nach dem Kauf  kostenlos und ohne Angabe konkreter Gründe möglich ist, muss reklamierte Ware bestimmten Regeln folgen.

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Auch bei Zalando gilt ein generelles Reklamationsrecht

Unabhängig von etwaigen Geschäftsbedingungen einer Firma hat ein privater Käufer immer das Recht, eine beim Kauf bereits schadhafte Ware innerhalb einer zweijährigen Gewährleistungsfrist zu reklamieren. Der Verkäufer kann dann darauf auf verschiedene Arten reagieren. Er kann eine Nachbesserung anbieten und die Ware selbst reparieren bzw. dafür einen Geldbetrag überweisen. Oder er kann die Ware gegen einen fehlerfreien Artikel austauschen. Wahlweise kann der Verkäufer auch den Kauf rückgängig machen und das Geld zurückerstatten. Die vierte Möglichkeit ist die Minderung. Dabei behält der Kunde die schadhafte Ware, bekommt aber einen Teil der Kaufsumme - sozusagen als Preisnachlass - zurückerstattet.

Auch Zalando arbeitet mit diesen vier Möglichkeiten. Was nichts mit dem generellen Retouren-Verfahren von Zalando zu tun hat. Denn ein Nichtgefallen ist kein rechtsgültiger Reklamationsgrund. Auch wenn ein paar Schuhe nicht passt, ist das kein Grund einer Reklamation. Hier greift eben die Kulanz von Zalando, die eine kostenlose Retoure unbeschädigter Ware bis zu 100 Tage nach dem Kauf ermöglicht. Für seinen Erfolg und das Versandkonzept hat Zalando sogar schon Preise gewonnen.

Eine Zalando-Reklamation läuft online - wie der Kauf

In erster Linie ist Zalando ein Onlineshop. Wer online kauft, sollte auch online reklamieren können. Und deswegen konzentriert sich Zalando beim Reklamationsverfahren auf diesen Weg. Die einfachste Möglichkeit ist, erst einmal alle nötigen Angaben, wie die Kundennummer und die Bestellnummer rauszusuchen.

Dann schreibt man eine E-Mail an reklamation@zalando.de. Darin nennt man die Kunden- und Bestellnummer, beschreibt sein Problem kurz und hängt vor allem ein paar aussagekräftige Bilder an. Es sollte deutlich zu sehen sein, wo das Problem liegt. Wenn sich die Sohle ablöst, dann wird die eben von unten und von der Seite fotografiert. Wenn an einem Reißverschluss Zähne fehlen, dann wird diese Stelle abgeknipst. Ein abgegangener Knopf kann vorkommen und ist kein gültiger Reklamationsgrund. Meist finden sich im inneren des Kleidungsstücks heutzutage auch Ersatzknöpfe am Etikett. Ein abgelöster Jeansknopf wiederum ist ein Reklamationsgrund. Den kann jeder Schuster oder Reparaturschneider reparieren und in der Regel wird der Verkäufer hier eine Kostenübernahme anbieten.

Die Mailanhänge dürfen bei einer Zalando-Reklamationsmail 10 MB nicht überschreiten. Die üblichen Packprogramme werden unterstützt. Nach einer ersten Prüfung wird sich die Reklamationsabteilung einige Tage später melden und Vorschläge machen, wie man mit der Sache weiter verfahren kann.

Kleiner Tipp: Bei einer Reklamation ist unerheblich, ob man zum Kauf einen Zalando-Gutschein genutzt hat. Es ist technisch nicht machbar, dass man den Gutschein ebenfalls erstattet bekommt. Man bekommt im Zweifelsfall höchstens die Summe, die man selbst für die Ware bezahlt hat.

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Marco Kratzenberg
Marco Kratzenberg, GIGA-Experte für Windows, Software, Internetrecht & Computersicherheit.

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