„Back Market“ ist kein Händler. Es ist ein Online-Portal, auf dem registrierte und geprüfte Händler aus ganz Europa gebrauchte und überholte Elektronik-Geräte anbieten und verkaufen können. Das sorgt teilweise für verlockende Preise, birgt aber auch Risiken.

 

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Facts 

Wenn wir für gewöhnlich über die Erfahrungen und Bewertungen von Shops wie „Back Market“ schreiben, dann ziehen wir Käuferaussagen in einschlägigen Foren, Kommentare sowie etwa von Trustpilot oder Trusted Shops heran. Zwar sind dort in diesem Fall die Bewertungen gut bis sehr gut, trotzdem gibt es zahlreiche Probleme, die teilweise schwerwiegend sind.

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Was ist Back Market eigentlich?

Prinzipiell ist das Geschäftsmodell von „Back Market“ ja schon aus Gründen der Nachhaltigkeit positiv zu sehen. Die Firma handelt mit gebrauchten elektronischen Geräten, die geprüft und aufgearbeitet wurden, um wieder in Umlauf zu kommen.

Erst auf den zweiten Blick wird deutlich, dass die angebotenen Geräte nicht zwangsläufig von der Firma „Back Market“ stammen, sondern beispielsweise von Anbietern aus dem Ausland, die sich auf das „Aufpolieren“ gebrauchter iPhones spezialisiert haben. Das liegt daran, dass sich „Back Market“ selbst nicht als Anbieter, sondern als Verkaufsplattform und „B2C Marktplatz exklusiv für refurbished Geräte“ betrachtet.

Übersetzt bedeutet das: Händler können sich dort registrieren und nach einer Prüfung ihrer Abläufe dann auch Ware anbieten. Die Anbieter können dann auch in Frankreich, Spanien oder Estland sitzen. Falls es mit der Ware Probleme gibt, müsst ihr euch zuerst mit dem Händler auseinandersetzen. Ein deutscher Back-Market-Support wird seit dem 1. Dezember 2020 erst aufgebaut.

Es sollte auch jedem Käufer klar sein, dass es einen deutlichen Unterschied gibt, ob etwa ein Handy vom Hersteller oder vom Verkäufer generalüberholt wurde. Beim Hersteller werden originale Bauteile verwendet, während Verkäufer bei „Back Market“ auch auf Ersatzteile zurückgreifen, die von anderen Firmen hergestellt wurden.

Dadurch ist es möglich, sehr teure Geräte zu einem Bruchteil des originalen Preises zu kaufen. Zwar betont „Back Market“, dass ihre besten Verkäufer hochwertige Teile und Originalteile einsetzen, aber gleichzeitig heißt es auch: „Wir schreiben den Händlern aber nicht vor, welche Ersatzteile sie verwenden sollen.“ Aber nach eigener Aussage arbeitet das Unternehmen daran, hier mehr Transparenz zu schaffen.

Was man bedenken sollte: „refurbished“ ist kein geschützter Begriff, der irgendeine Garantie nach sich ziehen würde. Meist bedeutet es nicht mehr, als dass ein Gerät gründlich gereinigt wurde, wobei man verkratzte Oberflächen austauschte.

So wunderte sich auch der Support von Apple Deutschland über ein Gerät, das mit einem originalen iPhone nicht mehr viel zu tun hat und das nach dem Start anfängt, vollständig selbsttätig zu agieren. Apple hat dem Käufer geraten, das Gerät sicherheitshalber physikalisch zu zerstören.

Dieses Video wurde uns von einem Käufer zur Verfügung gestellt, der ein gebrauchtes iPhone der Farbe „Spacegrey“ in rot erhielt, das sich sehr seltsam verhielt:

Back Market: Gekauftes iPhone macht sich selbständig

Wehe, wenn‘s bei Back Market schief geht!

Wenn es klappt, sind die Kunden zufrieden und das sind laut den Bewertungsportalen viele. Wenn es nicht klappt, verzweifeln sie: Reklamationen bei „Back Market“ erweisen sich regelmäßig als Katastrophe. Wie nicht gerade wenige Erfahrungen mit „Back Market“ zeigen, ist eines der Probleme, dass die Firma eigentlich gar nicht in Deutschland sitzt. Laut Impressum befindet sich der Firmensitz in Paris, wo „Back Market“ auch bereits seit 2014 etabliert ist.

Doch das Hauptproblem liegt darin, dass „Back Market“ für viele der Angebote nur die Handelsplattform ist und die Kunden ihre generalüberholten Geräte eigentlich bei einem Dritthändler gekauft haben. Der kann dann beispielsweise in Frankreich, England, Spanien oder Rumänien sitzen. Beim Zahlungsvorgang via PayPal berichteten einige Kunden aber auch schon mal über chinesische Schriftzeichen als Firmennamen. Das kann zu Kommunikationsproblemen führen und im Falle einer Reklamation auch dazu, dass man das Gerät ins Ausland schicken muss, wo man rechtlich kaum an den Händler rankommt. Und auch wenn jetzt endlich ein Support mit deutscher Niederlassung aufgebaut wird, befindet sich der eigentliche Firmensitz des Unternehmens im Ausland.

Zwar gibt es eine Back-Market-Garantie von 36 Monaten, die aber erst im Anschluss an die gesetzliche Garantie-Zeit eintritt. Schon deren Ausschlussregeln sind absurd, weil zum Beispiel Geräte von der Garantie ausgeschlossen werden, die in nicht in vom Hersteller autorisierten Werkstätten oder mit unautorisierten Teilen repariert wurden. Und das dürfte auf ein Großteil der angebotenen Geräte zutreffen.

Ebenfalls Teil der Garantieregeln: Ob ein Garantieanspruch besteht, legen „Back Market“ oder der beteiligte Händler nach einer Prüfung fest. Falls der Anspruch nicht besteht, darf die Firma euch noch 4,50 Euro „Service-Gebühr“ berechnen.

Dabei haben Kunden dann von unterschiedlichen Problemen berichtet, die von mangelhaftem, kaum vorhandenen Support durch „Back Market“, über die Unerreichbarkeit ausländischer Händler bis hin zu Manipulationen mit gefälschten PayPal-Rückzahlungs-Screenshots reichen.

Allerdings wird an diesem Problem mittlerweile gearbeitet und wir sind gespannt, wie sich die Sache in den kommenden Monaten entwickelt. Ein deutscher Support soll in Zukunft auch telefonisch erreichbar sein, während gleichzeitig im Hintergrund die Qualitätskontrollen und Händlerprüfungen verbessert werden. All das ist auch dringend nötig, wie die negativen Kommentare bei Bewertungsportalen oder unter diesem Artikel zeigen.

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An diesen 10 Anzeichen erkennt ihr Fake-Shops im Internet

Bei Back Market läuft nicht alles ganz sauber

Zwischen den ganzen positiven Bewertungen bei Trustpilot oder Trusted Shops finden sich auch reichlich Geschichten, die potentielle Kunden vorsichtig stimmen sollten. Teilweise kommt Ware gar nicht beim Käufer an oder die Geräte gehen bereits nach kurzer Zeit kaputt. Der Support bekleckert sich auch nicht gerade mit Ruhm und die kontaktierten Händler versuchen sich in vielen Fällen dadurch zu drücken, dass sie dem Kunden Fehler unterstellen.

Klar, bei „Trustpilot“ vergeben nur 13 % der Nutzer die Noten mangelhaft oder ungenügend. Bei „Trusted Shops“ sind es sogar nur 5 %, aber wenn man zu dieser Gruppe gehört, ist das ärgerlich.

Wenig vertrauenerweckend sind die Bewertungen auf der Back-Market-Webseite selbst. Hier hat sich gezeigt, dass offenbar nachträglich in die Bewertungen eingegriffen wird, sodass negative Werte ausgeblendet werden. Dadurch ergibt sich plötzlich eine positive Bewertung mit 4 von 5 Sternen – obwohl im dazugehörigen Kommentar (wie im Screenshot) die Rede von Betrug ist.

Fazit

Etwas Gebrauchtes zu kaufen, ist immer ein Risiko. Wenn man Glück hat, klappt alles wunderbar und der Kunde ist zufrieden. Wenn man jedoch Pech hat, sollten zumindest die Rückabwicklung, der Support und die Erstattung funktionieren.

Wie die Bewertungen auf den Portalen zeigen, haben über 80 Prozent der Kunden Glück – aber ein relevanter Teil der Käufer hat bei „Back Market“ nicht nur das Pech, ein defektes Gerät gekauft zu haben, sondern muss sich dann auch noch mit einem Support plagen, der seinen Namen bislang kaum verdient.

Wer generalüberholte Geräte kaufen möchte, um Geld zu sparen und die Umwelt wenigstens ein bisschen zu schonen, der tut etwas Gutes. Doch vielleicht sollte man doch etwas mehr investieren und lieber sein aufpoliertes Handy beim Hersteller selbst kaufen, statt sich auf das Abenteuer zu begeben, sich im Reklamationsfall mit einem Händler im Ausland herumstreiten zu müssen, der letztlich einfach am längeren Hebel sitzt.

Doch nun scheint sich ja etwas zu tun und wir werden „Back Market“ dahingehend in den nächsten Monaten beobachten, um euch mitzuteilen, ob sich etwas verbessert hat. Die Reaktionen des Back-Market-Supports bei Trustpilot zeigen bereits, dass man sich nun konkret um die Beschwerden kümmert und auf die Probleme eingeht

Und schließlich sollte sich jeder klarmachen: Wer etwas Gebrauchtes kauft, kauft etwas Gebrauchtes. Diese plumpe Satz bedeutet, dass auch ohne bösen Willen irgendwelcher Händler und Reparaturdienste nach einiger Zeit Aussetzer geschehen können, die etwa auf frühere Abnutzung oder intensiven Gebrauch zurückzuführen sind. Da auf eine volle zweijährige Gewährleistung zu pochen, ist eigentlich sehr naiv. Sich bei einem mehrere Jahre alten Gebrauchtwagen nach einem Jahr wegen verschlissener Bremsbelege zu beschweren ist ebenso realitätsfremd, wie das Jammern über Akkus bei einem 5 Jahre alten Handy.

Umfrage: Refurbished oder Neuware?

Ist es für euch in Ordnung, wenn das Smartphone-Display ein wenig verkratzt ist oder schon ein paar Gebrauchsspuren auf der Rückseite hat? Oder muss ein Artikel beim Kauf wirklich komplett neu sein?

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