Seit unserer ersten Einschätzung im Jahr 2018 hat sich bei der Bewertung von „Back Market“ einiges geändert. Uns erreichten unter anderem E-Mails von Käufern, die eine Neubewertung nötig machten. Wir haben uns den Onlineshop noch einmal angesehen.

 

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Facts 

Wenn wir für gewöhnlich über die Erfahrungen und Bewertungen von Shops wie Back Market schreiben, dann ziehen wir Käuferaussagen in einschlägigen Foren, Kommentare sowie etwa Portale wie Trustpilot oder Trusted Shops heran. In diesem Fall ist das schwierig, weil die Bewertungen dort gut bis sehr gut sind. Trotzdem gibt es zahlreiche Probleme, die teilweise schwerwiegend sind.

Noch schlimmer sind Fake-Shops! So erkennt ihr sie:

So erkennst du Fake Shops

Was ist Back Market eigentlich?

Prinzipiell ist das Geschäftsmodell von Back Market ja schon aus Gründen der Nachhaltigkeit positiv zu sehen. Die Firma handelt mit gebrauchten elektronischen Geräten, die geprüft und aufgearbeitet wurden, um wieder in Umlauf zu kommen.

Erst auf den zweiten Blick wird deutlich, dass die angebotenen Geräte nicht zwangsläufig von der „Firma Back Market“ stammen, sondern beispielsweise von Anbietern aus dem Ausland, die sich zum Beispiel auf das „Aufpolieren“ gebrauchter iPhones spezialisiert haben. Das liegt daran, dass sich Back Market selbst nicht als Anbieter, sondern als Verkaufsplattform und „B2C Marktplatz exklusiv für refurbished Geräte“ betrachtet. Übersetzt bedeutet das: Nach einer Händlerregistrierung darf jeder dort verkaufen, ähnlich wie bei eBay.

Dabei sollte aber jedem Käufer klar sein, dass es einen deutlichen Unterschied gibt, ob etwa ein Handy vom Hersteller oder vom Verkäufer generalüberholt wurde. Beim Hersteller werden originale Bauteile verwendet, während Verkäufer bei Back Market in der Regel auf Ersatzteile zurückgreifen, die von anderen Firmen hergestellt wurden – und deutlich billiger sind.

Dadurch ist es möglich, sehr teure Geräte zu einem Bruchteil des originalen Preises zu kaufen. Doch gleichzeitig bedeutet es, dass der Kauf zu einem Glücksspiel wird. Denn wie sich immer wieder zeigt, funktioniert dieses Prinzip gut bei einem verkratzten Gehäuse, aber schlecht, wenn es einen echten Elektronikschaden gibt. Denn „refurbished“ ist kein geschützter Begriff, der irgendeine Garantie nach sich ziehen würde. Meist bedeutet es nicht mehr, als dass ein Gerät gründlich gereinigt wurde, wobei man verkratzte Oberflächen austauschte. Zu echten Elektronik-Reparaturen sind solche Shops meist weder in der Lage noch dazu berechtigt.

So wunderte sich auch der Support von Apple Deutschland über ein Gerät, das mit einem originalen iPhone nicht mehr viel zu tun hat und das nach dem Start anfängt, vollständig selbsttätig zu agieren. Apple hat dem Käufer geraten, das Gerät sicherheitshalber physikalisch zu zerstören.

Dieses Video wurde uns von einem Käufer zur Verfügung gestellt, der ein gebrauchtes iPhone der Farbe „Spacegrey“ in rot erhielt, das sich sehr seltsam verhielt:

Back Market: Gekauftes iPhone macht sich selbständig

Wehe, wenn‘s bei Back Market schief geht!

Wenn es klappt, sind die Kunden zufrieden. Wenn es nicht klappt, verzweifeln sie: Reklamationen bei Back Market erweisen sich regelmäßig als Katastrophe. Wie nicht gerade wenige Erfahrungen mit Back Market zeigen, ist eines der Probleme, dass die Firma eigentlich gar nicht in Deutschland sitzt. Laut Impressum befindet sich der Firmensitz in Paris, wo Back Market auch bereits seit 2014 etabliert ist.

Doch das Hauptproblem liegt darin, dass Back Market für viele der Angebote nur die Handelsplattform ist und die Kunden ihre generalüberholten Geräte eigentlich bei irgendeinem Dritthändler gekauft haben. Der kann dann beispielsweise in Frankreich, England, Spanien oder Rumänien sitzen. Beim Zahlungsvorgang via PayPal berichteten einige Kunden aber auch schon mal über chinesische Schriftzeichen als Firmennamen. Das kann zu Kommunikationsproblemen führen und im Falle einer Reklamation auch dazu, dass man das Gerät ins Ausland schicken muss, wo man rechtlich kaum an den Händler rankommt.

Dabei haben Kunden dann von unterschiedlichen Problemen berichtet, die von mangelhaftem, kaum vorhandenen Support durch Back Market, über die Unerreichbarkeit ausländischer Händler bis hin zu Manipulationen mit gefälschten PayPal-Rückzahlungs-Screenshots reichen.

Was soll man auch tun, wenn die Firmenadresse in Paris ist, es keine Telefonnummer für den Support gibt und die Firma selbst davon abrät, die Firmenadresse anzuschreiben, weil sich der Kundenservice nicht dort befindet – ohne zu verraten, WO er sich denn befindet?

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An diesen 10 Anzeichen erkennt ihr Fake-Shops im Internet

Bei Back Market läuft nicht alles ganz sauber

Zwischen den ganzen positiven Bewertungen bei Trustpilot oder Trusted Shops finden sich auch reichlich Geschichten, die potentielle Kunden vorsichtig stimmen sollten. Teilweise kommt Ware gar nicht beim Käufer an oder die Geräte gehen bereits nach kurzer Zeit kaputt. Der Support bekleckert sich auch nicht gerade mit Ruhm und die kontaktierten Händler versuchen sich in vielen Fällen dadurch zu drücken, dass sie dem Kunden Fehler unterstellen.

Mittlerweile nutzen viele der Händler bei Back Market zur Zahlungsabwicklung hauptsächlich den Service von Klarna, der auch nicht unbedingt beliebt ist, wie etwa die Kommentare unserer Leser zu dem Thema zeigen. Damit fällt dann auch der Käuferschutz durch PayPal weg und man sollte sich schon gut überlegen, ob man ein gebrauchtes, nicht vorher testbares Gerät ohne Käuferschutz im Ausland kauft.

Wenig vertrauenserweckend sind die Bewertungen auf der Back-Market-Webseite selbst. Hier hat sich gezeigt, dass offenbar nachträglich in die Bewertungen eingegriffen wird, sodass negative Werte ausgeblendet werden. Dadurch ergibt sich plötzlich eine positive Bewertung mit 4 von 5 Sternen – obwohl im dazugehörigen Kommentar immer noch die Rede von Betrug ist.

Fazit

Etwas Gebrauchtes zu kaufen ist immer ein Risiko. Wenn man Glück hat, klappt alles wunderbar und der Kunde ist zufrieden. Wenn man jedoch Pech hat, sollten zumindest die Rückabwicklung, der Support und die Erstattung funktionieren.

Wie die Bewertungen auf den Portalen zeigen, haben rund 80 Prozent der Kunden Glück – aber immerhin etwa ein Fünftel aller Käufer hat bei Back Market nicht nur das Pech, ein defektes Gerät gekauft zu haben, sondern muss sich dann auch noch mit einem Support plagen, der seinen Namen kaum verdient.

Wer generalüberholte Geräte kaufen möchte, um Geld zu sparen und die Umwelt wenigstens ein bisschen zu schonen, der tut etwas Gutes. Doch vielleicht sollte man doch etwas mehr investieren und lieber sein aufpoliertes Handy beim Hersteller selbst kaufen, statt sich auf das Abenteuer zu begeben, sich im Reklamationsfall mit einem Hinterhofbastler aus dem Ausland herumstreiten zu müssen.

Umfrage: Refurbished oder Neuware?

Ist es für euch in Ordnung, wenn das Smartphone-Display ein wenig verkratzt ist oder schon ein paar Gebrauchsspuren auf der Rückseite hat? Oder muss ein Artikel beim Kauf wirklich komplett neu sein?

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