Apple Care und die Antireflexbeschichtung [Erfahrungsbericht]

Jens Herforth 74

Es gibt Momente, in denen zweifelt man am deutschen Verbraucherrecht. Ich besitze ein Apple MacBook Pro mit einem bekannten Display-Fehler der mir aber nicht anerkannt wird. Damit bin ich aber nicht allein.

Apple Care und die Antireflexbeschichtung [Erfahrungsbericht]

Ich habe mich im Januar 2014 für ein Apple MacBook Pro Retina Late ´13 entschieden. 15 Zoll, die größte Ausstattung. Warum? Weil ich bis dahin (und auch bis zum Januar 2015) nur Gutes vom Apple Support gehört habe. MacBooks sind außerdem sehr hochwertig, haben einen sehr guten Wiederverkaufswert und sind für meinen Anwendungsbereich (ab und zu zocken, Videoschnitt, Photoshop, intensive Aufgaben) perfekt. Apple MacBooks sind zwar wirklich sauteuer, meines Erachtens nach aber ihr Geld wert. Natürlich wurde ich von meinem Händler (Cyberport) auch gefragt, ob ich Apple Care benötige. Ich habe dankend abgelehnt.

Im Laufe des letzten Jahres habe ich dann einen Kratzer auf meinem Display entdeckt. Anfangs ging ich von einem Fehler meinerseits aus. Ich behandle mein (teures) MacBook Pro zwar sehr gut, aber es kann ja immer mal etwas passieren. Aus einem kleinen Kratzer wurde dann mit der Zeit ein immer größerer Fleck. Im Februar 2015 habe ich dann von diversen Stellen gelesen, die ähnliche Probleme aufzeigen. Die Fleckenbildung ist ähnlich, die Beschaffenheit der Kratzer ebenfalls. Es wirkt, als wäre die oberste Schicht abgeschabt.

Nach einiger Recherche stand fest: Es handelt sich um die Antireflexbeschichtung. Diese löst sich mittlerweile nicht nur mittig auf dem Display, sondern auch am Rand und um die Facetime Kamera herum. Also ab zu Cyberport, Gerät zeigen und Displayaustausch fordern. Immerhin scheine ich daran nicht Schuld zu sein.

Dort erkennt man das Problem und gibt das Gerät an die Techniker. Die bestätigen und meinen: „Wir haben schon ganz andere Sachen durch bekommen“. Am nächsten Tag bekomme ich eine E-Mail, ich kann mein MacBook schon abholen! Dann die ernüchternde Info: Apple hat der Kostenübernahme für einen Displaytausch nicht zugestimmt. Der Fehler liegt beim Verbraucher. Also bei mir! Solche Kratzer entstehen durch falsche Handhabung, zum Beispiel wenn man das MacBook zusammengeklappt unter dem Arm transportiert (wie bitte?) oder zu viel Druck auf dem geschlossenem Display ausgeübt wird und es dabei bewegt. So würden Case und Tastatur die Beschichtung langsam abschaben.

Ein Termin bei Apple in der Kurfürstenstraße brachte dann weitere Verwirrung. Als erstes verwechselte man mein neues MacBook Pro Retina 15 Zoll (Late 2013) mit einem Gerät aus 2012. Das spricht schon mal total FÜR die Fachleute, da beide Geräte sich schon stark voneinander unterscheiden (Sarkasmus). Dann kommentierte man meinen Displayschaden mit:„Das MacBook ist ja nun schon etwas älter“.

  • Jens Herforth.: Halt, stop, vergleicht doch mal die Seriennummern!
  • Apple Mitarbeiter: Oh, stimmt. Ja gut, wie hast du das Display denn gereinigt?
  • J.H.: Mit dem offiziellen Apple-Tuch und wenig Wasser.
  • A.M.: Aha, ja das MacBook ist ja auch sonst Top erhalten (prüft Beschaffenheit).
  • J.H.: Genau, außerdem besteht der Schaden auch an anderen Stellen. Es wirkt, als hätte die Antireflexbeschichtung einen Fehler.
  • A.M.: Gut, da können wir jetzt aber nichts machen, das musst du bei Apple Care anrufen.

Zusätzlich hielt ich einen sehr netten Mitarbeiter von Cyberport auf dem aktuellen Stand meiner Reparatur-Odysee.

Rufen sie auf jeden Fall als Privatperson bei Apple Care an. Da geht immer mehr, als würden sie das ihrem Vertriebspartner überlassen. Ihr Problem wurde auch letzte Woche erst direkt von Apple anerkannt und repariert. Die Kundin musste nichts bezahlen, ich sehe da also gute Karten für Sie.

Bei Change.org gibt es mittlerweile eine Petition *

Also habe ich bei Apple Care angerufen. 1:15:30 – Eine Stunde und Fünfzehn Minuten, in denen ich mich mehrmals wiederholen durfte, in denen die Kundenbetreuer nicht auf die schon von Cyberport gemachten Fotos zugreifen konnten, ich also mit einer richtigen Kamera per E-Mail erneut Beweisfotos verschicken sollte und am Ende folgende Aussage zu hören bekam:

  • Apple Care.: An dem Problem sind sie selber Schuld, dafür übernehmen wir keine Kosten.
  • Jens Herforth: Ja aber wie denn bitte? Man erkennt doch eindeutig, dass die Beschichtung abgetragen wurde.
  • A.C.: Ja dann haben sie das Display mit ätzenden Mitteln gereinigt.
  • J.H.: Nein, nur mit Wasser.
  • A.C.: Dann haben sie halt die Tastatur mit ätzenden Mitteln gereinigt und als sie das MacBook geschlossen haben, haben sich die ätzenden Dämpfe in das Display gefressen.
  • J.H.: Ist das ihr Ernst?
  • A.C.: Etwas Anderes können wir von hier zumindest nicht sagen.
  • J.H.: Ja gut, aber was soll ich denn jetzt machen, Apple Mitarbeiter schicken mich zu Apple Care und sie sagen, dass sie von ihrem Platz aus nicht mehr sagen können.
  • A.C.: Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen kann.

Cyberport sendete mir übrigens netterweise ein kleines Angebot, welches ich (verständlicherweise) dankend ablehnte:

Die Kosten bei einem Displaytausch in Ihrem Fall liegen inklusive Einbau bei 560,00 Euro. Wir übernehmen davon 160,00 Euro. Da kein Gewährleistungsfall vorliegt, ist eine komplette Kostenübernahme nicht möglich.

Natürlich könnte ich mit diesem kleinen Kratzer leben. Er stört nur minimal bei der Arbeit und ist ja auch eigentlich nicht sehr groß. Wenn ich aber sehe wie das Display mittlerweile bei Anderen aussieht, möchte ich dem schon vorab entgegenwirken: MacBook Pro Retina Antireflexbeschichtung.

Ich könnte auch einen Displayschutz drauf kleben. Davor habe ich aber mittlerweile (Bildquelle) auch Angst:

Einige Verbraucher in der Facebook-Gruppe: „MacBook Retina STAIN ON DISPLAY / damaged AR coating“ melden dieses Problem, hatten eine aktive Apple-Care Versicherung und bekamen ihre Displays direkt repariert. Ein Schelm, wer dabei böses denkt.

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